۱۰استراتژی افزایش رضایت مشتریان

امروزه شاهد تبدیل روزافزون بازارهای انحصاری به بازارهای رقابتی هستیم که در این شرایط و موقعیت، رویکرد مشتری مداری و تلاش جهت کسب رضایتمندی مشتریان از اصول اولیه و مهم یک کسب وکار تلقی می شود. صاحبان سرمایه و کسب کار در دنیای رقابتی امروز برای جلب رضایت مشتریان هزینه های نامحدودی را صرف می کنند و با توجه به پرهزینه و زمانبر بودن جذب مشتریان جدید، در پی جلب رضایت مشتریان و حفظ مشتری فعلی می باشند. بنابراین رمز موفقیت و بهره وری یک کسب وکار در خشنود کردن و جلب رضایت مشتریان می باشد زیرا رضایت مشتریان اصلی ترین سرمایه کسب وکارها می باشد. اگر دنبال کسب نتایج عالی در کسب وکارتان هستید، نباید تنها به درآمد و فروش محصولات فکر کنید و باید معیار رضایت مشتریان را در صدر اولویت های خود قرار دهید. زمانی که شما اقدامات هدفمندی را اجرا و در جهت بهبود مستمر محصولات و خدمات خود و افزایش شهرت برند کسب وکار خود تلاش کنید، مطمئن باشید که رضایت مشتریان را کسب خواهید کرد. ابتدایی ترین موضوع هر کسب وکار، تلاش جهت به دست آوردن رضایت مشتریان می باشد زیرا تحقیقات انجام شده گواه این مسئله است که مهارت بالا در ارتباط برقرار کردن با مشتری و ارتقای کیفیت محصولات و خدمات باعث جذب و رضایت مشتریان می شود.
رضایت و عدم رضایت مشتریان تاثیر مستقیمی بر میزان سودآوری و رشد کسب وکار دارد و اگر شما بخواهید رضایت واقعی مشتریان خود را به دست آورید، باید همیشه یک گام جلوتر از تصور ذهنی مشتریان درمورد کالاها و خدمات خود عمل کنید و این امر بدون خلاقیت و نوآوری غیرممکن است.

در این مقاله، به بررسی ۱۰معیار مهم و اصلی که به افزایش رضایت مشتریان می انجامد خواهیم پرداخت و در پی آن هستیم که به شما در انجام فروش حرفه ای کمک کنیم :

 

۱- افزایش انگیزه کارمندان شرکت

رضایت شغلی کارمندان تاثیر مستقیمی در به دست آوردن رضایت مشتریان دارد. مدیریت باید اقدامات لازم و جدی را برای کسب رضایت کارکنان خود انجام دهد زیرا رضایت مشتریان ماحصل رضایت کارکنان از مدیریت و شرکت است. مدیران شرکت با قدردانی کردن از کارمندان خود، انگیزه و تلاش آنها را افزون تر می کنند.بدون شک ابراز قدردانی و سپاسگزاری از کارمندان، باعث می شود که آنها احساس مثبتی نسبت به شرکت و نقش خود در موفقیت کسب و کار داشته و اشتیاق بیشتری به انجام بهتر کار داشته باشند.
امروزه تنها با ارائه محصولات و خدمات با کیفیت نمی توان رضایت مشتری را به دست آورد. عرضه کننده منصف، خوش اخلاق و صبور مشتری را به خریدهای بعدی از شرکت تشویق می کند.
در کشورهای صنعتی و پیشرفته ارتباط موثر کارمندان با مشتری، از اولویت های برنامه های بازاریابی شرکت قرار می گیرد و هزینه های کلانی برای این عمل و جلب رضایت مشتریان و وفاداری آنها به محصولات شرکت صورت می گیرد.
مدیران باید به کارکنان در حوزه وظایفشان، آزادی و اختیارعمل کافی بدهند تا رضایت درونی کارکنان شرکت باعث افزایش راندمان کاری شود.اگر به کارکنان خود اجازه دهید که وظایفشان را با شیوه خودشان انجام دهند خلاقیت و نوآوری را در شرکت پرورش خواهید داد و در نتیجه انگیزه کارکنان برای انجام صحیح و درست وظایفشان افزایش می یابد.

افزایش رضایت مشتریان

 

 

۲- سرعت عمل در انجام خدمات

برای به حداقل رساندن اتلاف وقت، تلاش بسیار کنید. مشتریان همیشه محصولات و خدمات شرکتی را ارجح تر میدانند که برای زمان ارزش قائل باشد و از پیچیده کاری و تشریفات زائد اداری اجتناب کند.
سعی کنید که به خدمت رسانی خود سرعت بدهید و فرآیند کسب وکاری خود را ساده و سریع به انجام برسانید. برای افزایش شانس موفقیت در کسب وکار، از اجرای این استراتژی غافل نشوید.
با مشتریان خود به صورت شخصی و صمیمی برخورد کنید. باید انجام درخواست های مشتریان در اولویت های کاری کارمندان شرکت باشد. کارمندان باید به ایمیل ها، درخواست های اینترنتی و تماس تلفنی مشتریان پاسخ سریع بدهند و هرگز نباید مشتریان را بیش ازحد معطل کنید. اگر مشتری از خدمت رسانی شرکت و کارمندان راضی نباشد، هرگز از شما خرید نخواهد کرد. پس سرعت عمل و رعایت ادب در ارتباط با مشتریان بسیار مهم است.

 

 

۳-متمایز ساختن محصولات

متمایزسازی محصولات تاثیر بسزایی بر میزان موفقیت و سودآوری کسب وکار دارد. پس از آگاهی کامل از انتظارات مشتریان، باید کار طراحی محصولات و خدمات خود را مطابق با انتظارات مشتریان انجام دهیم. بدیهی است که طراحی محصول به خواست مشتریان، وفاداری مشتریان را برای شرکت به ارمغان خواهد آورد و شرکت را از دیگر رقبای خود متمایز خواهد ساخت. شما زمانی می توانید یک مشتری را به مصرف کننده وفادار محصولات خود تبدیل کنید که استراتژی مشتری مداری را جزء اولویت های کسب وکار خود قرار دهید.
بنابراین باید هزینه و زمان بسیاری را صرف بررسی و تحقیق درمورد خواسته ها و نیازهای مشتریان انجام دهید و درنهایت مطمئن باشید که بهره و سود لازم را از این عمل خواهید برد.

قرار دادن مشتری به عنوان شریک خود در ارائه ایده برای سازمان، می تواند شما را در سبقت گرفتن از رقبا یاری رساند. به کارگیری ایده های فروش و تبلیغات خلاقانه و جدید برای جذب مشتری، می تواند نقطه عطف موفقیت شما در دنیای رقابتی امروز باشد.

مشتریان تان را سورپرایز کنید. ارائه خدمات جذاب، اطمینان و علاقه مشتریان را به کسب وکار شما افزایش می دهد. شما می توانید با تعیین قیمتی استثنایی، ارسال رایگان محصولات، سفارش آنلاین، قرعه کشی و پرداخت جایزه و اقدامات دیگر شرکت و محصولات خود را منحصر به فرد کنید و سودآوری شرکت را افزایش دهید.

متمایزسازی محصولات

 

 

۴- هویت سازی برند

شاید با خواندن این عنوان ذهنتان به بخش فروش متمرکز شود و بپرسید که رضایت مشتریان از شرکت چه ارتباطی با برندسازی دارد.
یک کسب وکار باید از زمان شروع به کار، برای محبوبیت و مشهور کردن شرکت و محصولات خود تلاش کند و این امر را، یکی از هدف های اصلی و مهم خود قرار دهد. وقتی که محصولات شرکت شما در فضاهای معتبری تبلیغ شود و شما در پی افزایش کیفیت محصولات خود باشید و بتوانید در بازارهای جهانی فعالیت کنید، محصول شما یک برند معروف و معتبر برای مشتریان تلقی خواهد شد و این امر افزایش خرید مشتریان را از سازمان در پی خواهد داشت.

 

 

۵- مشتری محوری

توجه به گرایش های مشتریان در حقیقت نشان دهنده اهمیت و توجه شما به نیازها و انتظارات مشتریان است. تحقیقات انجام شده گواه این مطلب است که کسب وکارهایی که فاکتور توجه به گرایش های مشتریان را مهم تلقی میکنند، ۸۶درصد بیشتر از دیگران در ایجاد حس اعتماد بین شرکت و مشتری موفق هستند.اگر شما توجه به خواسته های مشتریان را جزء اولویت های برنامه خود قرار دهید، مشتریان اشتیاق بالایی نسبت به شما پیدا خواهند کرد و به شرکت شما و محصولاتتان اعتماد خواهند کرد و این امر مطمئنا سودآوری زیادی را برای شما خواهد داشت. برای اینکه مشتریان ارزیابی دقیقی از شرکت و محصولات شما داشته باشند، لازم است که شما با صداقت کامل محصولات و خدمات را به آنها معرفی کنید، به مشتریان جهت تصمیم گیری درست کمک کنید و از فروش اجباری محصولاتتان اجتناب کنید.
توجه به گرایش فروش یک عامل منفی در برقراری ارتباط با مشتری است و در تضاد با گرایش مشتری می باشد. اگر خواهان جلب اعتماد مشتری می باشید باید به گرایش مشتری توجه بیشتری داشته باشید.
مشتری وفادار علاوه بر اینکه نماینده برند شما می شود، می تواند کسب وکار و محصول شما را به آشنایان و دوستان و همکاران خود معرفی کند و مشتریان جدیدی را برای محصولات شما جذب کنند. این امر جدا از تاثیر فوق العاده ای که بر روی شهرت و محبوبیت برند شما می گذارد، سودآوری بالایی را برای شرکت تضمین خواهد کرد.
همیشه امکان و فرصت تعویض و ارجاع محصولات را برای همه مشتریانتان فراهم کنید. اجرای ضمانت نامه برای محصولات، اطمینان مشتریان را به شرکت شما افزایش می دهد و در نتیجه افراد بیشتری به خرید محصولات شما ترغیب می شوند.

مشتری مداری

 

 

۶- رفع نقایص کاری

ساده ترین روش برای رفع نواقص و اشکالات محصول، بررسی

نارضایتی ها و شکایات مشتریان است. باید به این امر، دقت

بسیاری شود و استراتژی هایی جهت برتری محصولات و خدمات

خدمت رسانی به مشتریان

شرکت در مقابل محصولات رقبا اعمال شود.
اکثر مدیران تازه کار، انتقاد به روش های کاری شان را قبول نمی کنند و در این مورد تعصب های بی مورد و نابجایی از خود نشان می دهند که کاملا به ضرر خود و سازمان است. این نوع از مدیران به انتقاد ونظرسنجی، واکنش منفی نشان می دهند. در صورتی که برای کسب بهره وری و داشتن سودآوری بالا در شرکت، نیاز به یک سیستم مناسب کاری داریم که به انتقادات مشتریان گوش بدهند و در پی کسب رضایت مشتریان، اقدامات لازم و راهبردی را انجام دهند.شما باید با ارائه توضیحات کامل و مناسب، شک وتردیدهای مشتریان را رفع کرده و حتما در پی کسب رضایت مشتریان باشید.

 

 

 

۷- تخصیص امتیاز برای مشتریان وفادار

گاهی اوقات شما می خواهید به مشتریان وفادار خود نشان دهید که آنان ارزش بسیارزیادی برای شرکت شما دارند به خاطر همین تنها یک جمله متشکرم ساده کاملا احساس شما را به آنان نشان نمی دهد.
شما می توانید با انجام اقدامات زیر اهمیت مشتریان را برای شرکت مشخص کنید:

  • تحویل محصولات و خدمات با کیفیت و سازگار با خواسته های آنان
  • اعمال تخفیف تجمعی در خطوط انتخابی
  • ارائه محصولات و خدمات اضافی با تخفیف
  • ارائه اطلاعات دقیق درمورد محصولات
  • توجه به نظرات و دیدگاه های مشتریان
  • انجام قرعه کشی و تخصیص جوایز

 

 

۸- برقراری ارتباط با مشتری

در مقابل هر مشتری، رفتار به خصوص و متفاوت و صمیمی داشته باشید.
تعامل با مشتری می تواند ارزش ها و اولویت های مشتریان را به ما نشان دهد و شرکت با انتظارات مشتری از محصول یا خدمت موردنظر آگاهی می یابد.
ثابت شده است که آگاهی از این انتظارات تاثیر مثبتی در افزایش رضایت مشتریان دارد زیرا این توقعات، عملکرد و فعالیت های آینده شرکت را مشخص خواهد کرد.برقراری ارتباط با مشتری، دریافت پیشنهادات و نظرات و به کار بستن این پیشنهادات در ارائه محصولات می تواند اعتماد و رضایت مشتریان را به سوی محصولات ما جلب کند.

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )

مدیریت ارتباط با مشتری (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) استراتژی جامع یک کسب وکار برای ایجاد، حفظ و توسعه روابط با مشتریان است که هدف آن برقراری ارتباط متقابل به صورت بلند مدت است که یک رضایت بخشی دوجانبه حاصل شود و خریدار به یک مصرف کننده وفادار تبدیل شود. این ارتباط ، سودآوری هر دو طرف را تضمین می کند زیرا برای مشتریان ارزش ایجاد کرده است و نیازهای آنان برطرف می شود و از سوی دیگر شرکت نیز به سودآوری می رسد.

مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی کلان موسسات است که حتی واحدهایی که در ارتباط با مشتریان سازمان نیستند، نمی توانند به CRM بی توجه باشند. در صورت اجرای استراتژی CRM ، شاهد افزایش بازدهی و اثربخشی سازمان در فرآیند فروش و تبلیغات شرکت خواهیم بود.

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک برنامه راهبردی برای سازمان تلقی می شود. استراتژی CRM قابلیت سنجش سایر استراتژی های سازمان را دارد. درواقع تمام استراتژی ها و برنامه های بازاریابی، منابع انسانی و تولید باید در راستای بهبود ارتباط با مشتری باشد. زمانی که شما استراتژی مدیریت ارتباط را به کار می برید، داده هایی درمورد مشتریان و یا حتی عادت ها و انتظارات خرید آنها به دست می آورید. با استفاده و تحلیل این اطلاعات ارزشمند، شما قادر به ارائه خدمات بهتر خواهید بود.
برخورد نامناسب با یک مشتری، دلیل از دست دادن مشتریان دیگر است. یک مشتری شما، نحوه برخورد شما را فراموش نمی کند و می تواند به کمک اینستاگرام و فیسبوک و دیگر رسانه های اجتماعی و وب سایت ها، تجربیاتش را در فضای مجازی با دیگران به اشتراک گذاشته و این امر، تاثیر منفی بسیاری بر شرکت شما خواهد گذاشت وعملا شما بسیاری از مشتریان خود را از دست خواهید داد.
سرمایه ی یک کسب وکار، مشتریان آن است و بقای یک تجارت به وجود مشتریان وابسته است. داشتن یک کارمند و یا فروشنده بی تفاوت و عصبی برای شکست یک کسب وکار کافی است.
بنابراین برخورد مناسب و درست با مشتری ضروری است. بسیاری از کسب وکارها به دلیل ناتوانی در کسب رضایت مشتریان ورشکست شده و در عرصه ی رقابت با شکست مواجه شده اند. شما می توانید با توجه به گرایش مشتری و انجام اصول مشتری مداری به رشد کسب وکار خود کمک کرده و به موفقیت برسید.
بنابراین CRM بخشی از استراتژی کسب وکار است که هدف آن صرفا افزایش سودآوری شرکت نمی باشد، بلکه CRM قصد دارد با شناخت خواسته های مشتریان، رضایت آنان را در بلندمدت به دست آورد.

 

 

۹-شناسایی انواع مشتریان هدف

اگر کسب وکار شما بتواند برای طیف های سنی مختلف، محصولات و خدماتی را ارائه دهد، به راحتی می تواند سهم بالایی از بازار را در اختیار بگیرد. شناسایی همه مشتریان هدف و تلاش جهت تشخیص نیازها و خواسته های مشتریان، کسب وکار و محصولات شما را وارد حیطه ی وسیعی از بازار خواهد کرد و به راحتی شرکت شما تبدیل به یک برند محبوب و مشهور خواهد شد.

شناسایی مشتریان

 

 

۱۰- نگاه به گذشته و الگوبرداری از آن

ویژگی ها و توانایی های خود و شرکت را بررسی کنید. تلاش کنید در طول زمان، تصویر کاملی از دانش، مهارت ها و استعداد های خود پیدا کنید و از این درک و فهم، برای برعهده گرفتن نقش ها و وظایف مهم، تصمیم گیری های مناسب و بجا، آموزش کارکنان خود و در نهایت پیشرفت و ارتقای خود و کسب وکارتان بهره ببرید.
سعی کنید که حتما در طول ماه، مروری بر اقدامات انجام شده طی هفته گذشته داشته باشید و مشخص کنید که طی این هفته چه مهارت هایی آموختید و چه کارهایی را انجام دادید؟
به طور دائم به آموخته های حاصل از اقدامات خود توجه داشته باشید و سعی کنید آنها را به کار ببندید. کاربرد به موقع دانسته ها و آموخته های شما به کارتان هویت می دهد و شما احساس رضایت و خرسندی از کسب وکار خود پیدا می کنید.

Sending
User Review
0 (0 votes)

Leave A Reply

Your email address will not be published.