رضایتمندی مشتریان

امروزه رضایتمندی مشتریان در موفقیت و کسب سودآوری شرکت ها سهم بسیار زیادی دارد. شرکت های تجاری زمانی می توانند در رقابت ها موفق شوند که رضایتمندی مشتریان را در لیست اولویت های خود قرار داده و با اتخاذ یک شیوه کارا و مستمر رضایتمندی مشتریان خود را اندازه گیری نموده و در جهت بهبود و افزایش رضایتمندی مشتریان خود تلاش کنند. سازمان های انتفاعی وغیرانتفاعی با تمرکز بر فعالیت های عملیاتی شرکت درصدد ارائه محصولات و خدمات با کیفیت ومنطبق با الزامات و خواسته های مشتریان هستند و در این مسیرگام نخست را، در راستای اعتلای کیفیت محصولات قرار داده و خود را در پیمودن این مسیر متعهد می دانند. لذا جهت دسترسی به اهداف مدیریتی و افزایش رضایتمندی مشتریان؛ توانمندی سازی پرسنل و همچنین درک و برآورده ساختن کلیه خواسته های مشتری از الزامات این امرمی باشد.

 

رضایت مشتری چیست؟رضایتمندی مشتری

رضایتمندی مشتری ( Customer Satisfaction)  که اصطلاحی عام در

مبحث مدیریت بازاریابی است میزان و معیاررضایت مشتریان را از

محصولات وخدمات سازمان ها تعیین می کند.
امروزه رضایت مشتری به عنوان یک عنصر کلیدی برای سازمانها مشخص

شده است و به طور فزاینده ای یک تمایز کسب وکاری را برای سازمان ها قرار داده است. یک کسب وکار ایده آل برای افزایش رضایت مشتریان خود باید همیشه در جست وجوی آگاهی از واکنش ها و رفتارهای آنها نسبت به نحوه ارائه خدمات و محصولات خود باشد. اگرچه میزان فروش شرکت و یا سهم بازار می تواند نشانگر عملکرد شرکت درخصوص مشتریان باشد ولی با افزایش رضایتمندی مشتریان، آینده بهتری برای شرکت تداعی خواهد شد.زمانی که یک مشتری از محصولات شرکت راضی باشد، ممکن است به خویشاوندان، دوستان و همکاران خویش توصیه کند و این یک فرصت بازاریابی قوی برای سازمان ایجاد می کند. اما با ایجاد یک نظر منفی درمورد شرکت، مشتریان می توانند به شرکت آسیب هم برسانند.
رضایتمندی مشتری باید از جنبه ها و شرایط گوناگون مورد بررسی قرار گیرد که این بررسی ها از مسائل روانشناختی و فیزیکی و هنجاری تا جنبه های مثبت و یا منفی گسترش می یابد.

 

۵دلیل اهمیت رضایتمندی مشتری

یکی از عوامل مهم در موفقیت و یا حتی شکست یک کسب وکار، رضایتمندی مشتری است. به همین دلیل باید در ارتقای کیفیت محصولات و خدمات موسسه کوشید تا وفاداری مشتری را افزایش داد. اگر رضایت مشتریان را اندازه گیری نکنیم، نمی توانیم مشتریان ناراضی و خواسته های مهم انان را شناسایی کنیم. اگر رقبا سریع تر از شما بتوانند مشتری های جدید را جذب کنند، کسب وکار شما شکست خواهد خورد.

در این مقاله با ذکر ۵ دلیل به توضیح اهمیت رضایتمندی مشتری می پردازیم :

 

۱- رضایتمندی مشتری اصلی ترین ثروت سازمان ها

تحقیقات انجام شده نشان می دهد که به طور متوسط تعداد خرید مشتریان وفادار از موسسه بسیار بیشتر از تعداد خرید مشتریان جدید می باشد و این نکته دیگر بار اهمیت کار بر روی فعالیت ها و افزایش کیفیت خدمات موسسه را خاطر نشان می کند. دست یافتن به این امر مهم نه تنها هزینه های بسیار زیادی برای سازمان دربردارد بلکه همچنین برآورده کردن انتظارات و خواسته های مشتریان بسیار دشوارمی باشد. رضایت مشتری بر روحیه تیم و افراد شاغل در شرکت تاثیر بسزایی دارد.

satisfaction

 

 

۲- برقراری ارتباط با مشتری، عاملی برای بقا

رضایت مشتری عنصر کلیدی در ایجاد ارتباط طولانی مدت می باشد. امروزه مشتریان به راحتی برند های تجاری خود را تغییر می دهند که این امر اغلب برای سازمان ها تهدیدی ایجاد می کند. بدست آوردن رضایت همیشگی مشتریان امری غیرممکن می باشد به همین دلیل باید همیشه به دنبال آگاهی از خواسته های متنوع و متعدد مشتریان باشیم تا رضایتمندی حاصل شود. این آگاهی از طریق ارتباط با مشتریان، پرسیدن سوالات و دریافت پیشنهادات، استفاده از نظرسنجی های وبسایت و ایمیل ویا هر روش دیگر که به سازمان ها در برقراری ارتباط با مشتریان کمک کند می باشد.

 

۳- افزایش درآمد موسسات

رضایت مشتری تاثیر بسیار زیادی در درآمد موسسه ها دارد. نظرات مشتریان واحساسات آنها درموردنام تجاری می تواند در هر دو جهت مثبت و یا منفی، معیارهای ضروری موسسه مانند تعداد معاملات تکراری، ارزش عمر مشتری و یا حتی کاهش مشتریان را نیز ایجاد کند. مشتریان راضی به پیشنهاد رقبای شما توجهی نمی کنند و با وفاداری خود دوباره با نام تجاری شما ارتباط برقرار می کنند، خرید می کنند و حتی محصولات موسسه را به دیگران توصیه می کنند.
اگر بهترین کیفیت خدمات خود را ارائه دهید و نیز همه الزامات مشتریان را برآورده و به نیازهای آنها پاسخ دهید، مشتریان شما کاملا راضی خواهند شد.

 

۴- رضایت مشتریان عاملی مهم در سبقت گرفتن از رقبا

اگر چه مشتریان انتظار دریافت خدمات سطح پایین از موسسات را ندارند اما این خدمت رسانی بد عاملی برای از دست دادن مشتریان و تبدیل آنها به رقبای شرکت خواهد شد.
رقیبان رقابتی شرکت منتظر یک حرکت و تصمیم اشتباه موسسه شما هستند تا بتوانند از این موقعیت پیش آمده یک فرصت ارزشمند برای خود ایجاد کنند و با یک سرویس شگفت انگیز مشتریان شما را به سوی موسسه خود جذب کنند. اندازه گیری رضایت مشتری اولین قدمی است که منجر به کنترل و در نهایت بهبود فعالیت های شرکت می شود.

quality

 

 

۵- مشتریان وفادار عاملی در افزایش تجربه موسسات

اهمیت رضایت مشتری هرگز نباید نادیده گرفته شود. این مسئله باید در زمان برنامه ریزی بازاریابی و سازماندهی موقعیت های شرکت مورد توجه قرار گیرد. مشتریان راضی محتوای شما را در رسانه های اجتماعی به اشتراک گذاشته و همچنین با پست های خود، ارتباط بیشتری با دیگران برقرار می کنند که این امر تحسین سایر اشخاص را به دنبال خواهد داشت. بعدا می توانید از آن به عنوان تنها یک نمونه از رضایت مشتری در داستان های موفقیت و سابقه درخشان موسسه استفاده کنید. رضایت مشتریان زمانی منجر به وفاداری می شود که شرکت بتواند اعتماد مشتریان را جلب کند و به مشتریان اطمینان دهد که این شرکت همچنان به ارائه خدمات خود با کیفیت عالی ادامه می دهد.

 

 

اصول مشتری مداریattraction

  • شناخت نیازها و خواسته های مشتریان
  • پاسخ دقیق و سریع به پرسش های مشتریان
  • توجه به شکایت های مشتریان و سعی در رفع نقایص محصولات
  • افزایش ارتباط با مشتری
  • تولید محصولات با کیفیت و جذاب
  • تعیین امتیازات خاص برای مشتریان
  • پرداخت غرامت در صورت عدم رضایت مشتری

 

 

 

 

چگونگی بهبود رضایت مشتری برای کسب وکار

تحقیقات نشان می دهد که کسب وکارهای در حال رشد احتمال بیشتری برای موفقیت و رضایت مشتری در مقایسه با کسب وکارهای راکد و یا نزولی دارند. مشتریان راضی می توانند زمینه مستعدی را برای فروش و تبلیغات شرکت فراهم کنند. علاوه بر این حفظ مشتریان فعلی در طولانی مدت، اعتبار فراوانی برای شرکت ها فراهم می کند. باور عمومی این نظر و عقیده را که دستیابی به مشتری های جدید و جذب مشتریان رقبا بسیار گرانتر و دشوارتر از حفظ مشتریان فعلی است می پذیرد.
یک خدمت ضعیف می تواند تاثیر بسیار زیادی در کاهش مشتری و زیان رساندن به شرکت داشته باشد. یک کسب وکار، بدون تلاش برای بهبود محصولات و خدمات خود و ارتقای کیفیت نمی تواند رضایت مشتریان خود را جلب کند.

 

حفظ مشتریان

امروزه مهمترین عامل رشد بلند مدت یک کسب وکار، حفظ مشتریان است. اگر بتوانید بر روی علایق و نیازهای مشتریان تاثیر داشته باشید می توانید به آینده ی شرکت امیدوار شوید و یک کسب وکار پایدار داشته باشید. درواقع ارائه رزش افزوده بیشتر و بهتر به مشتریان و تلاش جهت برتری محصولات و خدمات نسبت به رقبا باعث حفظ مشتریان شما میشود.
بررسی و تحلیل منظم بازار و زیرنظر گرفتن اقدامات رقبا توسط هر شرکتی، مهمترین اقداماتی است که شرکت برای حفظ مشتریانش و افزایش سودآوری خود انجام میدهد.

حفظ مشتری

تحقیقات درباره مشتری شامل موارد زیر میشود:

۱-بررسی ویژگی های جمعیت شناختی مشتری

۲-تحلیل خواسته ها و نیازهای مشتری

۳-بررسی الگوی خرید مشتریان

۴-بررسی الگوی مصرف مشتریان

۵-بررسی میزان وفاداری مشتریان

۶-اندازه گیری میزان رضایت مشتریان از محصول

 

 

 

 

چگونگی ارزیابی رضایت مشتری

شما نیاز به اندازه گیری رضایت مشتری برای بهبود آن دارید. چند راه برای اندازه گیری رضایت مشتری وجود دارد اما راه رایج و موثر این است که به سادگی از مشتریان خود بپرسید.

تحلیل و بررسی نظرات مشتریان در ارزیابی رضایت آنها کمک شایانی به موسسه خواهد کرد.

در این مورد فاکتور زمان باید مورد توجه قرار گیرد و باید زمان را کنترل کرد و اطمینان حاصل کنید که تمام نظرسنجی ها در یک زمان مشابه (بلافاصله شش ماه پس از خرید، دو سال پس از خرید و…) به کاربران ارسال می شود. این عمل به شما این امکان را می دهد که کاربران را در گروه های متفاوت بررسی کنید تا تفاوت ها را در سطح رضایت مشتری تعیین کنید.

 

معمولا در نظرسنجی های رضایت مشتری سوالاتی از این قبیل مطرح می شود:

۱- درصد رضایت شما از سطح فعالیت های شرکت به چه میزانی است؟

۲- چه میزان محصولات ما نیازها و خواسته های شما را برآورده میکند؟

۳- در چه صورت احتمال خرید مجدد و توصیه به دیگران درمورد محصولات شرکت افزایش می یابد؟

۴- آیا تحویل محصولات شرکت مطابق با انتظارات شما هست؟

۵- چگونه کیفیت محصول را ارزیابی می کنید؟

۶- چگونه ارزش محصول را تعیین می کنید؟

ارزیابی رضایت مشتری و ادامه یافتن بازخورد، به شما می گوید که تا چه حد نیاز به بهبود و رشد دارید و اطلاعاتی که از طریق این ارزیابی به دست می آورید به شما برای انجام بهتر کار کمک می کند.
به طور خلاصه مهم ترین راه برای اندازه گیری رضایت مشتری این است که شما بتوانید تغییرات حاصل شده را در طول زمان اندازه گیری کنید و بتوانید از اطلاعات به دست آمده برای بهبود محصولات و خدمات استفاده کنید.

 

ارزیابی رضایتمندی مشتریان

 

 

از بازخوردهای مشتری بهره ببرید.

سرمایه گذاری در ابزار بازخورد مشتری، مزایای خاصی را برای شرکت ایجاد می کند. اگر مکانیزم خوبی برای بازخورد مشتری داشته باشید و بتوانید در زمان واقعی و درست پاسخ دهید، می توانید از ابتدا وضعیت را به فرصت بی بدیلی برای خود تبدیل کنید و یک کاربر را به مشتری وفادار شرکت تبدیل کنید. اگر مشتریان شما نتوانند نظرات و یا حتی شکایت های خود را به شما برسانند، آنها این کار را در رسانه های اجتماعی و در میان دوستان و آشنایان خود به صورت یک نظر وعقیده منفی نسبت به شرکت انجام می دهند که به تبع خود می تواند زیان های بسیاری را برای شرکت به وجود آورد.
اطمینان حاصل کنید که شما پنل های خاص و مشخصی را برای ارائه پیشنهادات مشتریان ارائه می دهید و به طور مداوم یادآوری کنید که انواع روش های بازخورد برای آنها وجود دارد.
بنابراین برای جلوگیری از ایجاد یک تجربه بد توسط مشتریان، باید اجازه ابراز نظرات و شکایت ها را بدهید.

customer feedbac

 

چرا برای شرکت ارزیابی رضایت مشتری مهم است؟

امروزه شاهد رشد روزافزون شرکت ها هستیم و تقریبا هر روز شرکت های جدید شروع به کار می کنند و رقابت فزونی می یابد. اما یکی از عواملی که باعث متمایز شدن شرکت شما با دیگر شرکت ها می شود این است که مصرف کنندگان درمورد شرکت و محصولات شما چه نظر وعقیده ای دارند. شرکت های بزرگ مانند اپل با در نظر گرفتن خواسته های مشتریان خود و همچنین اضافه کردن ویژگی های جدید و نوآور به محصولات، نسبت مشتریان خود را افزایش می دهند و محصولات خود را تبدیل به یک برند محبوب می کنند. گوش کردن به نظرات مصرف کنندگان و عملی کردن انتظارات آنها می تواند مشتریان را به برند شما وفادار کند و به مدت طولانی به محصولات شما نیاز پیدا کنند. شما باید از احساسات و نظرات مشتریان خود برای تبدیل محصول خود به یک برند محبوب و مشهور بهره ببرید. در واقع مشتری وفادار برای شرکت شما می تواند عنوان یک بازاریاب را برای خود پیدا کند و این یک راه عالی برای رقابت و پیروز شدن بر رقبای خود است.

با یک بررسی اجمالی به وابستگی رضایتمندی مشتری به کیفیت محصولات و خدمات پی می بریم و دراصل رضایت مندی مشتریان را یک متغیر کیفی به حساب می آوریم. ما مجبور هستیم که با انتخاب معیارها و مدل های متناسب، به طور مداوم شاخص رضایتمندی مشتری را اندازه گیری کرده و با رفع نیازها وعملی کردن خواسته های مشتریان، بقای خود را در بازار تضمین کنیم.

success

در مطلب بعدی به معرفی ۱۰استراتژی افزایش رضایت مشتریان خواهیم پرداخت.
۱۰استراتژی افزایش رضایت مشتریان

Sending
User Review
0 (0 votes)

Leave A Reply

Your email address will not be published.