اصول و فنون مذاکره را بهتر بدانیم.

انسان موجودی اجتماعی است و بخش زیادی از تعاملاتش در زندگی چه در محیط کار و چه در زندگی شخصی به شکل مذاکره است. در این مقاله می‌خواهیم در ابتدا به تعریف مذاکره و اهداف آن و در نهایت با اصول و فنون مذاکره آشنا شویم.

همچنین در مورد انواع مذاکره و مراحل آن، اقدامات لازم پیش از انجام مذاکرات تکنیک های نفوذ در مخاطب و راهبردهای اساسی و سبک های مختلف در روند مذاکره صحبت می کنیم.

هر چه دامنه و گستره اجتماعی وسیع تر باشد، ارتباطات متنوع تر و پیچیده تر خواهند بود، بنابراین بهتر است با اصول اساسی مذاکره آشنا شویم. یادگیری این مهارت مهم سطح کیفی زندگی‌مان را ارتقاء خواهد داد.

لطفا با کانتنتاپ تا پایان این مقاله همراه باشید.

اصول و فنون مذاکره چیست

 

تعریف مذاکره

مذاکره فرایندی است که افراد از موضع ھای واگرا ، به موضع ھایی که توافق حاصل شود حرکت می کنند. در ادامه به چند مورد ازتعاریف مذاکره می پردازیم:

  • فرهنگ مادین وبستر: مذاکره را عمل یا فرآیند گفتگو با دیگری به منظور دستیابی به توافق بر سر مسئله از قبل تعیین شده تعریف کرده اند.

 

  • فرهنگ امریکن هریج: مذاکره عبارت است از عمل یا فرآیند گفتگو با دیگران برای دستیابی به توافق یا یک موافقت نامه.

 

  •  فرهنگ آکسفورد: مذاکره، گفتگویی است که هدف آن، دستیابی به یک توافق ضمنی خواهد بود.

 

هدف از مذاکره چیست ؟

هدف از مذاکره درگیر کردن طرفین با بخشی از منافع موجود در بحث نیست بلکه هدف آن درگیر کردن طرفین با حداکثر منافع مشروع و بالقوه موجود در مذاکره است.

مذاکره چیست

در واقع هدف از این کار ارضا نیازها و خواسته های فرد می باشد. در مذاکره برای درک این نیازها از کلمه یا مفهوم «چرا» استفاده می کنند که به آن «چرای مقدس» می گویند. منظور از چرای مقدس این است که دلیل خواسته درقالب جملات سوم شخص یا مجهول به طرز مودبانه ای ادا شود.

 

انواع مذاکره از نظر جان فیشر

  •  مذاکره ملایم : مذاکره کننده از برخورد ھای شخصی اجتناب می کند و به راحتی به طرف مقابل امتیاز می دهد. برای این منظور، حتی حاضر هست ضرر کند و منافع را نمی سنجد.

 

  •  مذاکره سخت : حالت دیکتاتوری بر آن حاکم است و برنده شدن شخص مذاکره کننده ملاک است و فقط روی منافع ومواضع خود پافشاری می کند.

 

  • مذاکره اصولی : تمرکز بر منافع نه بر مواضع!

انواع مذاکره

 

مراحل مذاکره

  •  ایجاد ارتباط: اولین قدم در فرآیند مذاکره، رابطه سازی بین طرفین مذاکره است.

 

  •  تبادل اطلاعات: کسب اطلاعات در مورد طرف مقابل مذاکره به ما این فرصت را می دهد که با قدرت بیشتر وارد فرایند مذاکره بشویم.

 

  • ترغیب: طرفین مذاکره سعی می کنند تا با استفاده از روش های متداول ، برای ارائه نظرات خود، در او نفوذ کنند و این، حاصل هنری است به نام نفوذ کلام.

 

  •  توافق: این مرحله به مفهوم پایان موفقیت آمیز مذاکره می باشد.

 

اقدامات اولیه قبل از مذاکره

  • تصمیم گیری در مورد آنچه باید گفته شود و آنچه نباید گفته شود (برنامه ومحتوای مذاکره – دستور جلسه).

 

  • طرح سوالات لازم یا طراحی پرسشنامه یا چک لیست.

 

 

  • مرور سوابق مربوط به شرکت و محصول خود.

 

 

  • اخذ تاییدیه مجدد ٢۴ ساعت قبل از مذاکره.

اقدامات اولیه قبل از مذاکره چیست

 

شش گام مهم در اصول و فنون مذاکره

۱-آمادگی کامل : تمام زمینه ها را از لحاظ فکری آماده کنیم چه از لحاظ روحی – جسمی – فکری و چه از لحاظ بار علمی و اطلاعاتی.

 

 ۲- توانایی هدف گذاری یا تعیین هدف: هدف را مشخص کنیم تا بتوانیم گام به گام به هدفمان نزدیک شویم.

 

۳- مهارت خوب گوش کردن : کسب این مهارت و به کار بردن آن در مذاکرات باعث ایجاد همدلی می گردد.

 

۴-شفافیت ارتباط کلامی : برای گام چهارم در اصول و فنون مذاکره میتوانیم از مهارت رک صحبت کردن استفاده کنیم.

 

۵-دانستن اینکه کجا و چگونه بحث را تمام کنیم : بدانیم مذاکره را چگونه تمام کنیم و احساس خوب را به طرف مقابل بدهیم.

 

 ۶-چگونه به توافق برسیم : طرف مقابل را خوب بشناسیم.

گام مهم در اصول و فنون مذاکرات

 

تکنیک ھای نفوذ در مخاطب (مذاکره شونده)

  •  اجازه دھید که طرف مقابل بیشتر صحبت کند و احساس کند که از شما سر است.
  •  خود را با علائم غیر کلامی طرف مقابل ھماھنگ کنید.
  •  بر اساس علایق دیگران صحبت کنید.
  • مخاطب و مشتری خود را محکوم نکنید(کار فرد را زیر سوال ببرید نه شخصیت فرد را).
  •  در مخاطب انگیزه ایجاد کنید.
  •  به یاد داشته باشید که نام ھر فردی زیباترین و مھم ترین کلمه است.
  • به جای دستورصریح سوال کنید.
  •  خنده رو باشید حتی در ھنگام مشکلات و سختی ھا.

 

شنود موثر در فرایند مذاکره و اصول آن

  • درمذاکرات رودررو یا حضوری با حفظ تماس چشمی و تکان دادن سربه مشتری نشان دھید حرف ھای او را کاملا می شنوید.

رعایت این روش در اصول و فنون مذاکره به طور غیر مستقیم به طرف مقابلمان می فهماند که به حرفهایش توجه می کنیم.

 

  • در مذاکرات تلفنی با گفتن کلماتی ھمچون “بله”،”صحیح می فرمائید”،”چشم” و ….. به مشتری القاء کنید که حرف ھای او را می شنوید.

 

  • پرهیز از هرگونه حرکات اضافی مانند نگاه کردن به اطراف، ساعت، ورق زدن و نوشتن در اصول و فنون مذاکره مهم و اثرگذار تلقی می شود.

 

  • حرف مشتری را قطع نکنید و اجازه دھید تمام مطالب خود را بازگو کند سپس مطالب خود را بیان کنید.

 

  • پرسش ھایی مطرح کنید که مشتری احساس کند به مطالب او گوش داده اید.

 

  • یادداشت بردارید اما اول از مشتری اجازه بگیرید زیرا احتمالا از این کار خوشش می آید.

 

  • به صدا و نحوه صحبت کردن خودتان توجه کنید.

 

راهبردهای اساسی در مذاکره

  •  راهبرد win-win(برد- برد ): این راهبرد، بهترین نوع مذاکره است که طرفین از آن منتفع می شوند.

اصول مذاکره برد برد

  •  راهبردبرد – باخت: در این استراتژی، بازنده قرارداد، ناراضی بوده و در صدد تلافی بر خواهد آمد و لذا ممکن است برد موقت طرف مقابل را به باخت دائم تبدیل کند.

 

  •  راهبردباخت- باخت: در این راهبرد، هیچ یک از طرفین مذاکره، نفعی را نخواهد برد معمولا در چنین مذاکراتی، موضوعیت دستور کار مذاکره، کامل اعلام نشده و به آن پرداخته نشده است.

 

انواع سبک های مذاکره

بهتر است قبل از آشنایی با اصول و فنون مذاکره با انواع سبک در مذاکرات آشنا خواهیم شویم.

  •  سبک کل گرا

سبکی است که در فرآیند مذاکره، ابتدا در مسائل کلی، توافق روی کلیات صورت می گیرد و کمتر روی مسائل جزئی تاکید می نماید مانند مذاکرات چینی ها.

 

  •  سبک مرحله به مرحله

همان طور که از نام این سبک مشخص می باشد، در این سبک مذاکره به صورت مرحله ای صورت گرفته و نقطه مقابل سبک کل گرا می باشد. در چنین مذاکراتی، موضوع مورد مذاکره به جزئیات تفکیک شده و پس از توافق در مورد هر جزء به جزء بعدی پرداخته می شود. این سبک مذاکره در آمریکایی ها دیده می شود.

 

  •  سبک مصالحه

طرفداران مذاکرات مصالحه یا سبک سازش کاری، از تضاد و مواجهه و برخورد پرهیز می کنند و معتقدند درتوافقات سازش کارانه، بایستی با رایزنی و مذاکره، به توافق رسید. (کشورهای آسیای جنوب شرقی).

فنون مذاکره و رایزنی

 

  •  سبک مواجهه

در این سبک، طرفداران آن معتقدند مذاکره محل احقاق حق است و سازش کاران را افرادی ترسو و ضعیف می شمارند. مانند کشورهای سوسیالیستی و کمونیستی که بیشتر با این سبک مذاکره می کنند.

 

  •  سبک اغواگرانه

این سبک در مذاکره، معمولا پس از شناسایی چارچوب فکری طرف مقابل، با سخنان اغوا کننده یا بعضاٌ فریب دهنده، سعی در اغوا نمودن طرف مقابل و مثبت جلوه دادن خود و ترغیب طرف مقابل به قبول پیشنهادشان تأکید می کند. نمونه این سبک، در برزیلی ها مشاهده می شود.

در کشور ما به نظر می رسد که سبک های مرحله به مرحله و سبک مصالحه، بیشتر نمود داشته است.

روش انجام مذاکره و گفتگوی موثر

 

اصول و قوانین اساسی در مذاکره

در این قسمت با اصول و فنون مذاکره به تفصیل آشنا می شویم.

  • مواجهه با دروغ در مذاکره

گام اول در فرایند مذاکره این است که اگر کسی در گفتگو به شما دروغ گفت و شما متوجه شدید که او دروغ میگوید، نباید این مسئله را مطرح کنید. به عبارتی، ما اصلاٌ حق نداریم طرف مقابلمان را ضایع کنیم. برای آشنایی بیشتر با زبان بدن اینجا کلیک کنید.

چرا که در مذاکره، طرف مقابل یا همکار من است یا دوست یا یکی از اعضای خانواده من. باید به یاد داشته باشیم که به هر حال، میخواهم رابطه ام را با این فرد ادامه بدهم و اگر بخواهم دروغش را به رویش بیاورم، برای خودم نامطلوب خواهد بود چرا که حرمت ها از بین می رود و دیگر به سختی میتوان رابطه را ادامه داد.

مفهوم پل طلایی در چین باستان

این مفهوم که یک قانون خیلی قدیمی چینی است، می گوید اگر دشمن به شما حمله کرد و از پلی بر روی رودخانه ای گذشت، پل پشت سرش را خراب نکنید؛ چون وقتی دشمن بداند دیگر راه برگشتی ندارد، انرژی و تلاشش برای شکست دادن شما مضاعف خواهد شد.

در عوض بروید و پل پشت سرش را از طلا بسازید تا اگر خواست عقب نشینی کند، احساس کند که روی این پل طلایی، حتی عقب نشینی هم افتخار است.

پس ما، نه تنها نباید طرف مذاکره مان را ضایع کنیم، بلکه حتی موظف هستیم کمک کنیم که او خطایش را به شیوه آبرومندانه ای بپوشاند و عقب نشینی کند.

در این صورت، رابطه قابل ترمیم خواهد بود. مطرح کردن دروغ و خیانت دیگران، تنها در حالتی معنا پیدا میکند که تصمیم گرفته باشیم دیگر تحت هیچ شرایطی به دوستی و همکاری با آنان ادامه ندهیم.

 

  • به تاخیر انداختن انتقام!

حتی اگر نمیتوانیم خودمان را کنترل کنیم و حتما میخواهیم انتقام بگیریم، حداقل دیرتر این کار را بکنیم.

هر چقدر بگذاریم زمان بگذرد ممکن است اطلاعاتمان کامل شود و ببینیم اشتباه کرده بودیم.شاید هم کلاً منصرف شویم.

در فیلم kill Bill یک شعار زیبا هست که میگوید :

انتقام غذایی است که باید خنک سِرو شود. این بر عکس تفکر بسیاری از امثال ماست که فکر میکنیم انتقام باید داغ سرو شود و تا داغ هستیم باید حرفمان را بزنیم.

 

  • در مذاکره همواره باید به مسیر پیش رو نگاه کرد

از دیگر اصول و فنون مذاکره این است که همیشه به چیزی که جلویمان است نگاه کنیم نه به چیزی که پشت سرمان است و اصلا مهم نیست چقدر راه تا حالا آمده ایم منطق میگوید هر چقدر که تا به حال باختی، باختی! به امروز نگاه کن که چه اتفاقی دارد می افتد.

 

  • هیچوقت یک گزینه را به تنهایی پیش روی طرف مقابل قرار ندهید

«هیچ کس دوست ندارد یک گزینه را از میان یک گزینه ارائه شده انتخاب نماید!» همیشه تعدد گزینه ها می تواند مفید و اثربخش باشد و احساس خوبی را برای طرف مقابل ایجاد کند. این نکته مهم را در صنایع بزرگ جهان هم میتوان مشاهده کرد.

حتی برترین خودروسازان دنیا هم، مدل های خودروی مشابهی را با تغییرات بسیار جزیی عرضه می کنند تا خریدار، احساس نکند که تنوع گزینه ها برای او وجود ندارد.

گام های اساسی در اصول و فنون مذاکره

 

  • تا حد امکان یک گفتگو و مذاکره را با حالت قهر ترک نکنید

ترک گفتگو به حالت قهر، تنها زمانی توجیه دارد که مطمئن باشید دیگر هرگز نمیخواهید با طرف مقابل رابطه داشته باشید.

اما اگر فکر میکنید که قهر کردن میتواند باعث گرفتن امتیازهای بیشتری شود و بعداً در شرایط بهتری به گفتگو و مذاکره ادامه می دهید، این منطق چندان صحیح نیست. قطع مذاکره و گفتگو، می تواند در هر یک از طرفین موجب برانگیخته شدن احساسات منفی زیادی بشود و رابطه ی مجدد را سخت و دشوار کند.

یک لحظه با خود فکر کنید. فرض کنید طی یک تماس تلفنی با یکی از دوستان یا بستگان یا همکاران خود دچار مشاجره لفظی میشوید. اگر الان گوشی تلفن را قطع کنید، گفتگو قطع نمی شود.

هر یک از طرفین در ذهن خود گفتگو را تندتر و خشن تر از قبل ادامه میدهد. اگر هم هر یک از طرفین برای اطرافیان خود داستان گفتگو را – طبیعتاً- به روایت خود تعریف کند، اطرافیان به احتمال زیاد با او همراهی خواهند کرد.

حالا دو طرف گفتگو عصبی تر از قبل هستند و بر گفته های خود بیشتر از قبل اصرار دارند و این فاصله ی بزرگ ایجاد شده را سخت تر می توان پر کرد.

به همین دلیل توصیه میشود اگر گفتگوی شما با کسی به تنش کشید، هرگز محل گفتگو را ترک نکنید یا اگر گفتگو تلفنی است هرگز تماس را قطع نکنید.

فقط تلاش کنید درباره ی موضوعات عمومی تری که تنش و اختلاف نظر در آنها کمتر است صحبت کنید تا کمی از التهاب فضا کاسته شود . رعایت این گام از اصول و فنون مذاکره به ما در تحکیم روابطمان کمک می کند.

آموزش اصول و فنون مذاکره و مصالحه

 

  • برای ارتباطات و مذاکره های خود «خط قرمز» داشته باشید

خط قرمز، حداقل خواسته های ما یا حداکثر امتیازاتی است که حاضرهستیم به طرف مقابل بدهیم. کسانی که برای خرید به فروشگاه ها میروند به تدریج آموخته اند که مبلغ نهایی که خرید میکنند، در بسیاری از مواقع، بیشتر از بودجه ای است که در ابتدا در نظر گرفته بوده اند.

 

  • اگر مذاکره نیازمند متقاعدسازی است برای نتیجه گیری عجله نکنید

روش بعدی در اصول و فنون مذاکره متقاعدسازی است. به معنای تغییر نظر دیگران و نزدیک کردن دیدگاه آنها به دیدگاه خودمان است. انسان ها در مقابل تغییر نظر خود، مقاومت دارند.

راجر داوسون یکی از نویسندگان کتاب های مذاکره، تعبیر ساده اما دقیقی دارد و میگوید:

مقاومت مردم در برابر متقاعدسازی، شبیه مقاومت هوا در برابر حرکت است. اگر آرام حرکت کنید آن را نمیبینید. اما اگر با شتاب حرکت کنید کاملاً میتواند مانع شما شود.

 

  • سوال پرسیدن بهتر از حرف زدن است

در هر مذاکره ای، ما معمولاً دوست داریم زیاد حرف بزنیم. خواسته های خودمان را بگوییم و استدلال های خودمان را مطرح کنیم.

گله ها و شکایت هایمان از طرف مقابل را بگوییم و به هر شیوه ای از همان وقت کوتاه گفتگو هم برای مطرح کردن بیشتر و بهتر خودمان و افکارمان استفاده کنیم.

اصول و فنون در فرایند مذاکره

واقعیت این است که « خوب گوش دادن » برای انسان ها، سخت تر از «خوب حرف زدن است» کسی که گوش میدهد، باید تمام ذهن خود را متمرکز کند، باید تلاش کند کمتر قضاوت کند و بیشتر شنونده باشد و کارهای سخت دیگری که عادت بسیاری از ما نیست.

پیشنهاد می کنیم برای ارتقاء این مهارت کاربردی مقاله خوب گوش کردن  را در راستای فراگیری کامل تر اصول و فنون مذاکره راحتما بخوانید.

بهترین شیوه برای اینکه مطمئن شویم جریان گفتگو و مذاکره خوب پیش می رود، این است که حرف هایمان را در قالب سوال مطرح کنیم و اجازه دهیم طرف مقابل، پاسخ های خودش را مطرح کند.

انسانها فقط پاسخ هایی را که خودشان به سوالها می دهند قبول دارند. هنر شما پرسیدن سوال هایی است که آنها را به حرف زدن و پاسخگویی ترغیب کند.

کوین هوگان در کتاب «متقاعدسازی» خود مینویسد:

هیچکس هیچ یک از پاسخ هایی را که شما می دهید گوش نمی دهد و باور نمی کند.

 

  • در خلوت امتیاز بگیرید و در حضور دیگران امتیاز بدهید

انسان ها در حضور دیگران، تمایلی به امتیاز دادن ندارند. آنها می خواهند به دیگران اثبات کنند که مذاکره کنندگان خوبی هستند و اصول و فنون مذاکره را رعایت می کنند.

برعکس، اکثر انسان ها دوست دارند در حضور دیگران امتیاز بگیرند. احساس بسیار خوبی به آن ها دست می دهد و حس می کنند به دیگران اثبات شده که مذاکره کنندگان خوبی هستند.

دادن امتیاز در مذاکرات

 

  • سکوت کنیم

گاهی با سکوت کردن می توان امتیازهایی گرفت که با حرف زدن کسب آنها امکان پذیر نیست! اکثر ما انسان ها از قدرت سکوت به عنوان ابزاری برای امتیاز گرفتن، مطلع نیستیم. همیشه گفته ایم که سکوت علامت رضاست.

اما در بیشتر مواقع، سکوت می تواند نشانه ای از اعتراض و نارضایتی باشد. وقتی در یک جلسه داخل شرکت، یا در یک گفتگوی داخل فروشگاه، یکی از طرفین سکوت می کند، می توان نتیجه گرفت که از روند بحث رضایت ندارد.

 

مدیریت آخرین لحظات، مهم است

آخرین گام اصول و فنون مذاکره می گوید که مذاکره کننده قوی، میداند که تحت هر شرایطی، باید به آخرین لحظات مذاکره توجه داشته باشد. اگر میخواهم رابطه ام را با کسی که سالها دوست بوده ایم قطع کنم، شکل قطع شدن ارتباط، آخرین جمله ها و پیام ها و پیامک ها مهم است.

زیرا مطالعات و تحقیقات نشان داده است که ما انسانها، هنگام به خاطر آوردن رویدادهای گذشته، احساسی را که در آخرین لحظات داشته ایم به خاطر می آوریم.

به همین دلیل است که توصیه می شود اگر با یکی از اعضای خانواده یا یک دوست یا همکار، دچار درگیری لفظی و مشاجره شدید، هرگز اتاق یا فضایی را که هستید ترک نکنید تا زمانی که حس دو طرف بهتر شده باشد.

گفتگویی که با توهین به پایان برسد، حتی بعد از مدت طولانی دوری هم، به سختی میتواند به حالت عادی بازگردد.

رعایت اصول و قوانین در مذاکرات

 

سخن آخر

در این مقاله با مفهوم مذاکره و اهداف و همچنین با اصول و فنون مذاکره آشنا شدیم. در واقع مذاکره فرایندی دو طرفه است که در نهایت می خواهیم هر دو طرف از این رابطه سود ببرند و در نهایت به یک درک مشترک برسند.

یادمان باشد در مذاکرات اشخاص را از موضوع جدا کنیم، روی منافع تمرکز کنیم نه روی مواضع. برای تامین منافع متقابل راه های مختلفی بیندیشیم و بر استفاده از معیارها و موازین اصرار بورزیم.

با افزایش مهارت ها و توانمندی هایمان و رعایت اصول و فنون مذاکره می‌توانیم به اهداف زیادی برسیم.پس از یادگیری مهارت مذاکره کردن غافل نشوید.

Sending
User Review
۰ (۰ votes)

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.