اصول و فنون مذاکره

تعريف مذاكره

مذاكره فرايندی است كه افراد از موضع ھای واگرا ، به موضع ھايی كه توافق حاصل شود حركت می كنند.در ادامه به چند مورد ازتعاریف مذاکره می پردازیم:

  • فرهنگ ما دین و بستر: در این فرهنگ، مذاکره را عمل یا فرآیند گفتگو با دیگری به منظور دستیابی به توافق بر سر مسئله از قبل تعیین شده تعریف کرده اند.
  • فرهنگ امر یکن هریج: در این فرهنگ، مذاکره عبارت است از عمل یا فرآیند گفتگو با دیگران برای دستیابی به توافق یا یک موافقت نامه.
  •  فرهنگ آکسفورد: در این فرهنگ، مذاکره، گفتگویی است که هدف آن، دستیابی به یک توافق ضمنی خواهد بود.

هدف از مذاکره چیست ؟

هدف از مذاکره درگیر کردن طرفین مذاکره با بخشی از منافع موجود در مذاکره نیست بلکه هدف مذاکره درگیر کردن طرفین مذاکره با حداکثر منافع مشروع و بالقوه موجود در مذاکره است. در واقع هدف از مذاکره ارضا نیازهاوخواسته های فرد می باشد که در مذاکره برای درک این نیازها ازکلمه یا مفهوم «چرا» استفاده می کنند که به آن «چرای مقدس» می گویند. منظور از چرای مقدس این است که دلیل خواسته درقالب جملات سوم شخص یا مجهول به طرز مودبانه ای ادا شود. هر چه دامنه و گستره اجتماعی وسیع تر باشد ، ارتباطات متنوع تر و پیچیده تر خواهند بود ، بنابراین باید با اصول و فنون مذاکره آشنا شویم.

اقدامات اولیه قبل از مذاكره

  1. مرور سوابق مربوط به شرکت و محصول خود.
  2.  مرور سوابق مربوط به مشتری (به منظور مدیریت صحیح تر ارتباط با مشتریان ) و شخص طرف ملاقات.
  3.  اخذ تايیديه مجدد٢٤ ساعت قبل از مذاكره.
  4.  تصمیم گیری در مورد آنچه باید گفته شود و آنچه نباید گفته شود (برنامه ومحتوي مذاكره – دستور جلسه).
  5.  طرح سوالات لازم یا طراحی پرسشنامه یا چک لیست.
  6.  انتخاب بھترین سوالات برای پی بردن به نیازھا و انتظارات مشتری.

تكنیک ھای نفوذ در مخاطب (مذاكره شونده)

  •  اجازه دھید كه طرف مقابل بیشتر صحبت كند و احساس كند كه از شما سر است.
  •  خود را با علائم غیر كلامي طرف مقابل ھماھنگ كنید.
  •  بر اساس علايق ديگران صحبت كنید.
  • مخاطب و مشتری خود را محكوم نكنید(كار فرد را زير سوال ببريد نه شخصیت فرد را).
  •  در مخاطب انگیزه ايجاد كنید.
  •  به ياد داشته باشید كه نام ھر فردی زيباترين و مھم ترين كلمه است.
  • به جاي دستورصريح سوال كنید.
  •  خنده رو باشید حتی در ھنگام مشكلات و سختی ھا.

مذاکره

شنود موثر در مذاكره و اصول آن

  • درمذاكرات رودررو يا حضوري با حفظ تماس چشمي و تكان دادن سربه مشتری نشان دھید حرف ھای او را كاملاٌ می شنويد.
  • در مذاكرات تلفنی با گفتن كلماتي ھمچون “بله”،”صحیح مي فرمائید”،”چشم” و ….. به مشتری القاء كنید كه حرف ھای او را می شنويد.
  • از حركات اضافی مانند نگاه كردن به اطراف، ساعت، ورق زدن و نوشتن خودداری كنید.
  • حرف مشتری را قطع نكنید و اجازه دھید تمام مطالب خود را بازگو كند سپس مطالب خود را بیان كنید.
  • پرسش ھایی مطرح كنید كه مشتری احساس كند به مطالب او گوش داده ايد.
  • يادداشت برداريد اما اول از مشتری اجازه بگیريد از اين كار خوشش می آيد.
  • به صدا و نحوه صحبت كردن خودتان توجه كنید.

انواع مذاکره از نظر جان فیشر

  1.  مذاكره ملايم : مذاكره كننده از برخورد ھای شخصی اجتناب می کند وبه راحتی به طرف مقابل امتیاز می دهد. براي این منظور، حتی حاضر هست ضرر کند و منافع را نمی سنجد.
  2.  مذاكره سخت : حالت دیکتاتوری بر آن حاکم است و برنده شدن شخص مذاکره کننده ملاک است و فقط روی منافع ومواضع خود پافشاری می کند.
  3. مذاكره اصولی : تمركز بر منافع نه بر مواضع!
اصول چهارگانه مذاکره اصولی
  1.  اشخاص را از موضوع جدا کنیم.
  2.  روی منافع تمرکز کنیم نه روی مواضع.
  3.  براي تامین منافع متقابل راه های مختلفی بیندیشیم.
  4. بر استفاده از معیارها و موازین اصرار بورزیم.

انواع سبک های مذاکره

  1.  سبک کل گرا: سبکی است که در فرآیند مذاکره، ابتدا در مسائل کلی، توافق روی کلیات صورت می گیرد و کمتر روی مسائل جزئی تاکید می نماید مانند مذاکرات چینی ها.
  2.  سبک مرحله به مرحله: همان طور که از نام این سبک مشخص می باشد، در این سبک مذاکره به صورت مرحله ای صورت گرفته و نقطه مقابل سبک کل گرا می باشد. در چنین مذاکراتی، موضوع مورد مذاکره به جزئیات تفکیک شده و پس از توافق در مورد هر جزء به جزء بعدی پرداخته می شود. این سبک مذاکره در آمریکایی ها دیده می شود.
  3.  سبک مصالحه: طرفداران مذاکرات مصالحه یا سبک سازش کاری، از تضاد و مواجهه و برخورد پرهیز می کنند و معتقدند درتوافقات سازش کارانه، بایستی با رایزنی و مذاکره، به توافق رسید. (کشورهای آسیای جنوب شرقی).
  4.  سبک مواجهه: در این سبک، طرفداران آن معتقدند مذاکره محل احقاق حق است و سازش کاران را افرادی ترسو و ضعیف می شمارند. مانند کشورهای سوسیالیستی و کمونیستی که بیشتر با این سبک مذاکره می کنند.
  5.  سبک اغواگرانه: این سبک در مذاکره، معمولا پس از شناسایی چارچوب فکری طرف مقابل، با سخنان اغوا کننده یا بعضاٌ فریب دهنده، سعی در اغوا نمودن طرف مقابل و مثبت جلوه دادن خود و ترغیب طرف مقابل به قبول پیشنهادشان تأکید می کند. نمونه این سبک، در برزیلی ها مشاهده می شود.

در کشور ما به نظر می رسد که سبک های مرحله به مرحله و سبک مصالحه، بیشتر نمود داشته است.

راهبردهای اساسی در مذاکره

  1.  راهبرد win-win(برد- برد ): این راهبرد، بهترین نوع مذاکره است که طرفین از آن منتفع می شوند.
  2.  راهبردبرد – باخت: در این استراتژی، بازنده قرارداد، ناراضی بوده و در صدد تلافی بر خواهد آمد و لذا ممکن است برد موقت طرف مقابل را به باخت دائم تبدیل کند.
  3.  راهبردباخت- باخت: در این راهبرد، هیچ یک از طرفین مذاکره، نفعی را نخواهد برد معمولا در چنین مذاکراتی، موضوعیت دستور کار مذاکره، کامل اعلام نشده و به آن پرداخته نشده است.

مراحل مذاکره

  1.  ایجاد ارتباط: اولین قدم در فرآیند مذاکره، رابطه سازی بین طرفین مذاکره است.
  2.  تبادل اطلاعات: کسب اطلاعات در مورد طرف مقابل مذاکره به ما این فرصت را می دهد که با قدرت بیشتر وارد فرآیند مذاکره بشویم.
  3. ترغیب: طرفین مذاکره سعی می کنند تا با استفاده از روش های متداول ، برای قبولاندن نظرات خود، در او نفوذ کنند و این، حاصل هنری است به نام نفوذ کلام.
  4.  توافق: این مرحله به مفهوم پایان موفقیت آمیز مذاکره می باشد.

اصول و فنون مذاکره

شش مهارت متداول و اصلی مذاکره

  1.  آمادگی کامل : تمام زمینه ها را از لحاظ فکری آماده کنیم چه از لحاظ روحی – جسمی – فکري و چه از لحاظ بار علمی و اطلاعاتی.
  2.  توانایی هدف گذاری یا تعیین هدف: هدف را مشخص کنیم تا بتوانیم گام به گام به هدفمان نزدیک شویم.
  3.  مهارت خوب گوش دادن : کسب این مهارت و بکار بردن آن در مذاکرات باعث ایجاد همدلی می گردد.
  4. شفافیت ارتباط کلامی : رک صحبت کردن
  5. دانستن اینکه کجا و چگونه بحث را تمام کنیم : بدانیم مذاکره را چگونه تمام کنیم و احساس خوب را به طرف مقابل بدهیم.
  6.  چگونه به توافق برسیم : طرف مقابل را خوب بشناسیم.

قوانین مذاکره

مواجهه با دروغ در مذاکره

از جمله قوانین توصیه شده در مذاکره این است که اگر کسی در مذاکره به شما دروغ گفت و شما متوجه شدید که او دروغ میگوید، نباید این مسئله را مطرح کنید. به عبارتی، ما اصلاٌ حق نداریم طرف مقابلمان را ضایع کنیم. چرا که در مذاکره، طرف مقابل یا همکار من است یا دوست یا یکی از اعضای خانواده من. باید به یاد داشته باشیم که به هر حال، میخواهم رابطه ام را با این فرد ادامه بدهم و اگر بخواهم دروغش را به رویش بیاورم، برای خودم نامطلوب خواهد بود چرا که حرمت ها از بین می رود و دیگر به سختی میتوان رابطه را ادامه داد. به همین دلیل در مذاکره مفهومی به نام« پل طلایی» داریم این مفهوم که یک قانون خیلی قدیمی چینی است، میگوید اگر دشمن به شما حمله کرد و از پلی بر روی رودخانه ای گذشت، پل پشت سرش را خراب نکنید؛ چون وقتی دشمن بداند دیگر راه برگشتی ندارد، انرژی و تلاشش برای شکست دادن شما مضاعف خواهد شد. در عوض بروید و پل پشت سرش را از طلا بسازید تا اگر خواست عقب نشینی کند، احساس کند که روی این پل طلایی، حتی عقب نشینی هم افتخار است. پس ما، نه تنها نباید طرف مذاکره مان را ضایع کنیم، بلکه حتی موظف هستیم کمک کنیم که او خطایش را به شیوه آبرومندانه ای بپوشاند و عقب نشینی کند. در این صورت، رابطه قابل ترمیم خواهد بود. مطرح کردن دروغ و خیانت دیگران، تنها در حالتی معنا پیدا میکند که تصمیم گرفته باشیم دیگر تحت هیچ شرایطی به دوستی و همکاری با آنان ادامه ندهیم.

به تاخیر انداختن انتقام!

حتی اگر نمیتوانیم خودمان را کنترل کنیم و حتما میخواهیم انتقام بگیریم، حداقل دیرتر این کار را بکنیم. هر چقدر بگذاریم زمان بگذرد ممکن است اطلاعاتمان کامل شود و ببینیم اشتباه کرده بودیم. شاید هم کلاً منصرف شویم. در فیلم kill Bill یک شعار زیبا هست که میگوید انتقام غذایی است که باید خنک سرو شود. این بر عکس تفکر بسیاری از امثال ماست که فکر میکنیم انتقام باید داغ سرو شود و تا داغ هستیم باید حرفمان را بزنیم.

در مذاکره همواره باید به مسیر پیش رو نگاه کرد

از دیگر قوانین مذاکره این است که همیشه به چیزی که جلویمان است نگاه کنیم نه به چیزی که پشت سرمان است و اصلا مهم نیست چقدر راه تا حالا آمده ایم منطق میگوید هر چقدر که تا به حال باختی، باختی! به امروز نگاه کن که چه اتفاقی دارد می افتد.

هیچوقت یک گزینه را به تنهایی پیش روی طرف مقابل قرار ندهید

«هیچ کس دوست ندارد یک گزینه را از میان یک گزینه ارائه شده انتخاب نماید!» همیشه تعدد گزینه ها می تواند مفید و اثربخش باشد و احساس خوبی را برای طرف مقابل ایجاد کند. این نکته مهم را در صنایع بزرگ جهان هم میتوان مشاهده کرد. حتی برترین خودروسازان دنیا هم، مدل های خودروی مشابهی را با تغییرات بسیار جزیی عرضه می کنند تا خریدار، احساس نکند که تنوع گزینه ها برای او وجود ندارد.

 

تا حد امکان یک گفتگو و مذاکره را با حالت قهر ترک نکنید

ترک گفتگو به حالت قهر، تنها زمانی توجیه دارد که مطمئن باشید دیگر هرگز هرگز هرگز نمیخواهید با طرف مقابل رابطه داشته باشید. اما اگر فکر میکنید که قهر کردن میتواند باعث گرفتن امتیازهای بیشتری شود و بعداً در شرایط بهتری به گفتگو و مذاکره ادامه می دهید، این منطق چندان صحیح نیست. قطع مذاکره و گفتگو، میتواند در هر یک از طرفین موجب برانگیخته شدن احساسات منفی زیادی بشود و رابطه ی مجدد را سخت و دشوار کند. یک لحظه با خود فکر کنید. فرض کنید طی یک تماس تلفنی با یکی از دوستان یا بستگان یا همکاران خود دچار مشاجره لفظی میشوید. اگر الان گوشی تلفن را قطع کنید، گفتگو قطع نمی شود. هر یک از طرفین در ذهن خود گفتگو را تندتر و خشن تر از قبل ادامه میدهد. اگر هم هر یک از طرفین برای اطرافیان خود داستان گفتگو را – طبیعتاً- به روایت خود تعریف کند، اطرافیان به احتمال زیاد با او همراهی خواهند کرد. حالا دو طرف گفتگو عصبی تر از قبل هستند و بر گفته های خود بیشتر از قبل اصرار دارند و این فاصله ی بزرگ ایجاد شده را سخت تر میتوان پر کرد . به همین دلیل توصیه میشود اگر گفتگوی شما با کسی به تنش کشید، هرگز محل گفتگو را ترک نکنید یا اگر گفتگو تلفنی است هرگز تماس را قطع نکنید. فقط تلاش کنید درباره ی موضوعات عمومی تری که تنش و اختلاف نظر در آنها کمتر است صحبت کنید تا کمی از التهاب فضا کاسته شود .

برای ارتباطات و مذاکره های خود «خط قرمز» داشته باشید

خط قرمز، حداقل خواسته های ما یا حداکثر امتیازاتی است که حاضرهستیم به طرف مقابل بدهیم. کسانی که برای خرید به فروشگاه ها میروند به تدریج آموخته اند که مبلغ نهایی که خرید میکنند، در بسیاری از مواقع، بیشتر از بودجه ای است که در ابتدا در نظر گرفته بوده اند.

اگر مذاکره نیازمند متقاعدسازی است برای نتیجه گیری عجله نکنید

متقاعدسازی، به معنای تغییر نظر دیگران و نزدیک کردن دیدگاه آنها به دیدگاه خودمان است. انسان ها در مقابل تغییر نظر خود، مقاومت دارند. راجر داوسون یکی از نویسندگان کتاب های مذاکره، تعبیر ساده اما دقیقی دارد و میگوید: مقاومت مردم در برابر متقاعدسازی، شبیه مقاومت هوا در برابر حرکت است. اگر آرام حرکت کنید آن را نمیبینید. اما اگر با شتاب حرکت کنید کاملاً میتواند مانع شما شود.

سوال پرسیدن بهتر از حرف زدن است

در هر مذاکره ای، ما معمولاً دوست داریم زیاد حرف بزنیم. خواسته های خودمان را بگوییم. استدلال های خودمان را مطرح کنیم. گله ها و شکایت هایمان از طرف مقابل را بگوییم و به هر حال، به هر شیوه ای، از همان وقت کوتاه گفتگو هم برای مطرح کردن بیشتر و بهتر خودمان و افکارمان استفاده کنیم. واقعیت این است که « خوب گوش دادن» برای انسان ها، سخت تر از«خوب حرف زدن است» کسی که گوش میدهد، باید تمام ذهن خود را متمرکز کند، باید تلاش کند کمتر قضاوت کند و بیشتر شنونده باشد و کارهای سخت دیگری که عادت بسیاری از ما نیست. به همین دلیل، بهترین شیوه برای اینکه مطمئن شویم جریان گفتگو و مذاکره خوب پیش می رود، این است که حرف هایمان را در قالب سوال مطرح کنیم و اجازه دهیم طرف مقابل، پاسخ های خودش را مطرح کند. کسی که در مذاکره بیشتر حرف میزند، آن را جدی تر خواهد گرفت! کوین هوگان در کتاب «متقاعدسازی» خود مینویسد: هیچکس هیچ یک از پاسخ هایی را که شما می دهید گوش نمی دهد و باور نمی کند. انسانها فقط پاسخ هایی را که خودشان به سوالها می دهند قبول دارند. هنر شما پرسیدن سوال هایی است که آنها را به حرف زدن و پاسخگویی ترغیب کند.

مذاکره

در خلوت امتیاز بگیرید و در حضور دیگران امتیاز بدهید

انسان ها در حضور دیگران، تمایلی به امتیاز دادن ندارند. آنها می خواهند به دیگران اثبات کنند که مذاکره کنندگان خوبی هستند و به سادگی کوتاه نمی آیند. برعکس، اکثر انسان ها دوست دارند در حضور دیگران امتیاز بگیرند. احساس بسیار خوبی به آن ها دست می دهد و حس می کنند به دیگران اثبات شده که مذاکره کنندگان خوبی هستند.

گاهی با سکوت کردن می توان امتیازهایی گرفت که با حرف زدن کسب آنها امکان پذیر نیست!

اکثر ما انسان ها از قدرت سکوت به عنوان ابزاری برای امتیاز گرفتن، مطلع نیستیم. همیشه گفته ایم که سکوت علامت رضاست. اما این ضرب المثل – به فرض که جایی درست باشد – احتمالاً در جلسه خواستگاری درست است. اما در اکثر مواقع، سکوت می تواند نشانه ای از اعتراض و نارضایتی باشد. وقتی در یک جلسه داخل شرکت، یا در یک گفتگوی داخل فروشگاه، یکی از طرفین سکوت می کند، میتوان نتیجه گرفت که از روند بحث رضایت ندارد.

مدیریت آخرین لحظات، مهم است

مطالعات و تحقیقات نشان داده است که ما انسانها، هنگام به خاطر آوردن رویدادهای گذشته، احساسی را که در آخرین لحظات داشته ایم به خاطر می آوریم. مذاکره کننده قوی، میداند که تحت هر شرایطی، باید به آخرین لحظات مذاکره توجه داشته باشد. اگر میخواهم رابطه ام را با کسی که سالها دوست بوده ایم قطع کنم، شکل قطع شدن ارتباط، آخرین جمله ها و پیام ها و پیامک ها مهم است. واقعیت این است که وزن این چند جمله آخر، به اندازه ی چند ده هزارجمله ای است که در طول سال ها رد و بدل شده است. به همین دلیل است که توصیه می شود اگر با یکی از اعضای خانواده یا یک دوست یا همکار، دچار درگیری لفظی و مشاجره شدید، هرگز اتاق یا فضایی را که هستید ترک نکنید تا زمانی که حس دو طرف بهتر شده باشد. گفتگویی که با توهین به پایان برسد، حتی بعد از مدت طولانی دوری هم، به سختی میتواند به حالت عادی بازگردد.

 

ویژگی های بارز طرف های خارجی در مذاکره

– چینی ها :
معمولاٌ با مترجم هستند بوروکراتیک عمل می کنند و وقت زیادی می گیرند.
– ژاپنی ها :
تیمی و سازماندهی شده با تخصص های مختلف اقدام می کنند. در پایان صورت جلسه ای را با انصاف تهیه و آنچه در مذاکره گذشته می آورند. رونوشت این صورت جلسه را برای اطلاع مدیر خویش از روند موفقیت یا شکست مذاکرات ارسال می نمایند.
– آلمانی ها :
منطقی هستند. نمایندگان شرکت های کوچک و خانوادگی به راحتی قابل کار هستند اما شرکتهای بزرگی مانند زیمنس و … اهل بوروکراسی هستند.
– انگلیسی ها :
سیاسی و اهل فریبند.
– آمریکایی ها :
سیستماتیک کار می کنند و دست و دل باز هستند.
– ایتالیایی ها :
پیشنهادات غیر متعارف و پنهانی دارند ، لذا از خویشتن بیشتر مراقبت کنیم. نرمش ندارند و مارا جهان سومی می دانند.
– فنلاندي ها :
راحتند و راحت مذاکره و معامله می کنند.
– هندي ها :
حرفه ای ترین مذاکره کنندگان هستند.

Sending
User Review
0 (0 votes)

Leave A Reply

Your email address will not be published.