دسته بندی رفتار مشتریان در تجارت الکترونیک

 دسته بندی مشتریان در تجارت الکترونیک
آیا شما تاکنون شنیده اید که نباید یک نوع بازاریابی را و به یک اندازه برای همه افراد داشته باشید. و حتما شما در مورد دسته بندی مشتریان به صورت جداگانه نیز شنیده اید.

اما هرگز آنرا شروع نکرده اید به این دلیل که هیچ وقت مطمئن نبوده اید که باید آنرا چگونه اجرا کنید.
این مقاله به شما در مورد دسته بندی مشتریان خواهد گفت که چه عملی را برای دسته بندی مشتریان انجام دهید؟ چگونه این بخش ها را شناسایی کنید؟ و چرا به دسته بندی مشتریان نیاز دارید؟

شما نمی توانید بدون توجه به عادات، عملکرد و رفتارهای مشتریان یک پیام را برای همه آنها ارسال کنید. داشتن چند گروه از مشتریان که دارای ویژگی های خاصی هستند باعث می شود که شما در ارتباط با آنهاراحت باشید، پیام های شخصی تر را برای آنها ارسال کنید و در نهایت بازاریابی شما نه تنها بهتر کار می کند بلکه با گذشت زمان آسان تر نیزمی شود.
هنگامی که دسته بندی مشتریان را اجرا کنید شما خواهید دید که تلاش ها به نتیجه رسیده است و دعوت از مخاطب به سختی استفاده از آن نیست، حتی اگر شما الآن مجبور باشید به تلاش های متفاوت و دعوت از مخاطب برای هر بخش از مشتریان فکر کنید.

توجه کنید که مشتریان متفاوت هستند و شما می توانید از این اطلاعات به عنوان راهنما استفاده کنید تا به یک فروش فوق العاده دست یابید.

الآن شما از خود می پرسید که به چه دسته بندی نیاز دارم؟ چطور می توانم آن را انجام دهم؟و چه پیامی را باید به هر یک از مشتریان بدهم؟
از مدیریت ارتباط با مشتریان در تجارت الکترونیک استفاده کنید تا بوسیله فعالیت مشتریان، به شما در دسته بندی رفتار آنها کمک کند.

بخش۱: دسته بندی مشتریان با بازخورد سبد خرید

ترک کردن مشتریان در لحظه آخر به شما آسیب می زند و برای اینکه شما نخواهید با ایمیل یا راه های دیگری آنهارا برگردانید، دسته بندی و فیلتر مشتریان بوسیله محصولاتی که می خرند می تواند حرکت هوشمندانه ای باشد که می توانید انجام دهید. شما می توانید به آنها گزینه های متفاوتی پیشنهاد دهید تا با ایمیلی که برایشان ارسال می کنید محصول مورد نظررا انتخاب کنند. آنها ممکن است دلایل مختلفی برای خرید نکردن داشته باشند اما شما می توانید محصولات مشابهی را که تاکنون با خرید از شما علاقه نشان داده اند به آنها ارائه دهید.

در نهایت شما برای یک تغییر هدف گذاری کرده اید نه فروش بیشتر.

بخش۲: دسته بندی مشتریانِ دوستداران کوپن

اگر یک فروشگاه آنلاین داشته اید احتمالا تاکنون از کوپن ها به عنوان انگیزه خرید استفاده کرده اید. در این موارد شما با افرادی سر وکار دارید که فقط با کوپن های تخفیف خرید می کنند و از پرداخت های کامل سر باز می زنند. مطمئنا این نوع خرید می تواند آزاردهنده باشد! اما شما می توانید از این رفتار استفاده کرده و سود ببرید تا طرفداران کوپن بارها و بارها از شما خرید کنند.
حال این سوال پیش می آید که چطور این افراد را بشناسیم؟
افراد را با عبارت « کوپن استفاده شده» فیلتر کنید. در واقع مدیریت ارتباط با مشتریان قادر خواهند بود که  همه کسانی که تنها با کوپن های تخفیف خرید می کنند را نشان دهند. اما اگر به نتیجه نرسیدید، نگران نباشید و راه حل دیگری را جستجو کنید. دوباره با عبارت « تعداد سفارشات برابر یک» فیلتر را انجام دهید.

هنگامیکه شما عشاق کوپن را جستجو کردید باید راهنمایی برای خریدهای بیشتر را شروع کنید.
چطور آنها را دردسته بندی مشتریان جای دهیم؟

درست است باید به آنها کوپن بیشتری بدهید. درحالیکه به این بخش از مشتریان کوپن بیشتری می دهید باید از کوپن بخش های دیگر کم کنید چون شما نمی خواهید به حاشیه های کسب و کار خود آسیب برسانید.

دسته بندی مشتریان دوستدار کوپن
بخش۳:دسته بندی مشتریان با سفارش شگفت انگیز

گاهی اوقات مشتریان یک سفارش خاص و منحصربه فرد دارند. بنابراین آنها واقعا نیاز به توجه ویژه دارند. آنها یکبار خرید انجام می دهند. بنابراین آنها همیشه یه پیشنهاد شگفت انگیز از خرید دوباره را خواستارند.
چطور آنها را شناسایی کنیم و در دسته بندی مشتریان جای دهیم؟
ساده است مشتریان را با عبارت « تعدادسفارشات=۱» فیلتر کنید.
در لیست زیر ایده هایی است که چگونگی بازگشت مشتریان به شما را ارائه می دهد.

• برای آنها محتوای مرتبط ارسال کنید تا در ذهنشان باقی بمانید.
• از تعطیلات یا مناسبت های فصلی که باعث یادآوری محصولات شما می شوند مانند کلکسیون ها ، تخفیفات و … استفاده کنید.
• از آنها درخواست کنید تا نظرات خود را بعد از اولین خرید اعلام کنند. شما می توانید این کار را در طول زمان آنجام دهید.
• محصولات با فروش بالا را به آنها پیشنهاد دهید.
• از محصولات مشابه یا مکملی که تاکنون خرید کرده اند و یا علاقه شان را بیان کرده اند استفاده کنید.

بخش۴: دسته بندی مشتریان وفادار

مشتریان وفادار برای کسب وکار شما ضروری هستند. شما زندگی افراد زیادی را با همین روش بهتر می کنید. آنها با سفارشات منظم و بازخورد آن به شما یاری می رسانند. بعد از اینکه با آنها ارتباط پیدا کردید، از برند شما مراقبت می کنند. از سایت شما بیش از دیگران دیدن می کنند، بیشتر و بیشتر از دیگران از شما خرید می کنند و آنها بیش از دیگران برای شما کسب درآمد می کنند. در کسب وکار شما، آنها مشتریان با ارزشی محسوب می شوند.
اگر تاکنون در مورد آنها شناختی ندارید و در دسته بندی مشتریان جای ندادید!

آنهارا مشخص کنید. تعدادی از سفارشات بالاتر از میانگین فروشگاه را استفاده کنید که برای این محصولات مناسب هستند، معمولا بیش از ۳ سفارش مورد توجه مشتریان وفادار قرار می گیرند.

و دقیقا چون به شما وفادارند نباید فقط آنها را مورد توجه قرار دهید بلکه نیاز به تلاش دارید تا علاقه آنها را زنده و پویا حفظ کنید.
بنابراین شما می توانید یکی از موارد زیر را دنبال کنید.

• یک برنامه وفاداری با امتیاز را برای آنها برنامه ریزی کنید.
• پیشنهادات خاص را فقط به آنها ارائه دهید و برای آنها احساس ویژه ایجاد کنید.
• اگر کسب وکار شما اجاره می دهد آنچه را که مورد علاقه آنها برای تغییرات است اضافه کنید و از آنها در بازاریابی خود استفاده کنید.
• یک کمیته بین مشتریان وفادارتان تشکیل دهید.

بخش۵: دسته بندی مشتریان و مصرف کنندگان بزرگ

این افراد بیش از مشتریان معمولی خرج می کنند. نگه داشتن این مشتریان در کنار خود عالی ست چون آنها تمایل به خرید محصولات گرانتر دارند و یا چرخ دستی خود را از محصولات پر می کنند. آنها به اندازه کافی درآمد ایجاد می کنند و مستحق توجه خاص هستند.
چطور آنهارا شناسایی کنیم ودر دسته بندی مشتریان جای دهیم؟
با نگاه به متوسط ارزش سفارش مشتریان و فیلتر کردن آنها شروع کنید. ویا ارزش طول عمر مشتری را برای بدست آوردن نتایج مشابهی استفاده کنید.
هرچند شما می توانید هر دو را انجام بدهید.
حتی شما می توانید پیش تر روید و تنها خریداران برتر و لوکس را برای یک لیست انحصاری بیشتر انتخاب کنید.

شما باید به آنها پیشنهادات VIPبدهید
• دسترسی سریع تر به محصولات، محتوا، خدمات جدید
• نسخه های لوکس از محصولات وخدمات خود
• تحویل سریع
• پشتیبانی اختصاصی
• ارائه پاداش خیره کننده با خدمات در هر سفارش

بخش ۶: دسته بندی مشتریان مردد

اگر توجه خود را به بازدیدکنندگان سایت معطوف کنید خواهید دید که تعدادی از مشتریان با اینکه از سایت شما بازدیدهای متعددی دارند اما یا خرید نمی کنند و یا اصلا تا به حال محصولی را خریداری نکرده اند. این مشتریان را اصطلاحا تردیدکنندگان می گویند.
چطور آنهارا شناسایی کنیم ودر دسته بندی مشتریان جای دهیم؟
در ابتدا فکر کنید در مورد مشتریانی که بصورت مکرر از سایت بازدید می کنند، فکر کنید ( این می تواند از کسب وکاری به کسب وکار دیگر متفاوت باشد.) سپس متوسط سفارشات مشتریان را بررسی کنید. حال مشتریان را براساس داشتن افرادی با تعداد سفارشات کمتر از متوسط، فیلتر کنید. این افراد  خریداران تردید هستند.

بعضی از دلایلی که باعث می شود آنها به سختی تصمیم بگیرند تا محصولی را خریداری کنند را جستجو کنید و از آنها به عنوان راهنما کمک بگیرید تا بتوانید این دسته از مشتریان را متقاعد کنید تا سریعتر تصمیم بگیرند.
چطور؟
بعضی از ایده ها را در لیست زیر مطرح می کنیم:
• اطلاعات بیشتر در مورد محصول به همراه تصاویر بیشتر از زوایای مختلف را در اختیار آنها قرار دهید.                                                                 

• استرس آنها را درباره مواردی مانند هزینه حمل ونقل، زمان تحویل و … کاهش دهید و به آنها اطلاع رسانی کنید.
• حتی می توانید از لیست های آرزو و رویا های آنان نیز کمک بگیرید.

بخش۷: دسته بندی مشتریان براساس محل سکونت ومکان جغرافیایی

من اخیرا ایمیلی داشتم تحت عنوان “یک معامله عالی در۴ ام جولای”. این ایمیل می تواند مورد توجه یک کسب وکار برای فروشگاه x قرار بگیرد اگر مخاطب مورد نظر در امریکا زندگی کند، جایی که ۴ جولای نزدیک و مردم از آن مطلع هستند. ولی ممکن است مخاطب در مقصد مورد نظر نباشد پس این ایمیل نمی تواند برای او مهم باشد و باعث خرید وی شود. بنابراین اگر شما به کشورهای زیادی محصولی را می فروشید شما باید حداقل در مورد تعطیلات، اختلافات بازاریابی را رعایت کنید.

فرهنگها و حتی مذاهب زیادی بین کشورها وجود دارد که باید در بازاریابی مورد توجه قرار دهید.
شما می توانید مشتریان را از لحاظ موقعیت جغرافیایی فیلتر کنید و به آنها پیام بدهید، بنابراین آنها از موارد گفته شده اطلاع دارند و برای موارد بازاریابی آینده شما آماده اند.

 

دسته بندی مشتریان

 

بخش۸: دسته بندی مشتریانِ ثبت نام کننده بدون دادن سفارش

 همه آنهایی که در سایت شما ثبت نام کرده اند و یک حساب کاربری دارند اما تاکنون از شما خریدی نکرده اند، در این دسته قرار می گیرند.
چطور آنهارا شناسایی کنید ودر دسته بندی مشتریان جای دهیم؟
آسان ترین راه فیلتر افرادی ست با عبارت  “ثبت سفارش=۰ ” . و تعداد بازدید بیش از ۴  مورد را بررسی کنید. (شما می توانید عددی که مناسب کسب وکار شما باشد را انتخاب کنید.) حال این سوال پیش می آید که چطور آنها برا اولین باراز شما خرید کنند؟
• به آنها برای اولین خرید تخفیف دهید.
• مشتریان را از طریق محصولات بررسی کنید و از طریق تخفیف منحصربه فرد برای اقلام خاص مورد علاقه آنها، هدف گذاری کنید.
•  کمپینی را برای اطلاع رسانی این مشتریان از اقلام مورد علاقه شان ایجاد کنید.

سعی نکنید مشتریان را تغییر دهید بلکه خود را با رفتارهای آنها سازگار کنید.

در نتیجه این تکتیک ها می توانند کمک کنند که مسیر بازاریابی خود را تغییر دهید و بیشتر بفروشید و سود ببرید. اما دقت کنید که افراد را در این تلاش جهت گیری شده عادتهای خرید خود، تغییر ندهید. ممکن است آنها واقعا نتوانند محصولات را از شما تامین کنند و یا اعتقاد به مصرف متوسط از محصول x داشته باشند و اغلب کمتر خرید کنند.
توجه: فروش بیشتر همیشه برابر با مشتریان راضی تر نیست.

سعی کنید بازار را با عملکرد مخاطبان خود طراحی کنید. رفتار آنها را به عنوان راهنما سرلوحه کار خود قرار دهید و بهترین پاسخ را به آنها بدهید تا تجربه خرید آنها بهتر و شما نیز آنچه را می خواهید بدست آورید.
و آن هست زیبایی بخش بندی.

Sending
User Review
0 (0 votes)
2 Comments
  1. بوکلت دانلود says

    جالب بود ! با سپاس از سایت خوب تان !

    1. منیره کاشفی says

      تشکر از توجهتان.

Leave A Reply

Your email address will not be published.