استفاده از زبان بدن دیجیتال برای جذب مشتریان بیشتر

زبان بدن دیجیتال/ قبل از پرداختن به زبان بدن دیجیتال، لازم است تا دسته بندی از مشتریانی که در پروسه فروش با آنها مواجه می شویم را ارائه دهیم. افراد در فرآیند خرید به ۳ دسته تقسیم می شوند

1. Lead (مشتری راغب)
2. Prospect (مشتری بالقوه)
3. Customer (خریدار – مشتری)

• Lead شخصی است که به طریقی از وجود سازمان ما آگاه می شود، یا کسی است که تصمیم داریم با او ارتباط برقرار کنیم.
• Prospect شخصی است که با سازمان ما تماس برقرار کرده و یا به طور جدی علاقه خود را به استفاده از محصولات یا خدمات ما با جستجو در بین محصولات مختلف نشان داده است.
• Customer شخصی است که خرید واقعی انجام می دهد.

بعد از تعریف مفاهیم فوق، حال به توضیح چگونگی استفاده از زبان بدن دیجیتال برای جذب مشتریان بیشتر می پردازیم:

اطلاعات بسیاری وجود دارد که نشان می دهد وقتی بازاریابی درونگرا (Inbound marketing) به درستی انجام شود، یک روش بسیار موثری برای ایجاد مشتریان راغب است. اما برای بیشتر ارباب رجویان، هدف تبدیل شدن به مشتری راغب نیست بلکه هدف واقعی، تبدیل شدن به خریدار است.

مشتریان بیشتر به معنای درآمد بیشتر و درآمد بیشتر هم به معنای رشد است. نمایندگی ها هم کمک می کنند که ارباب رجویان به خریدار تبدیل شوند، چون خریدار بیشتر نشان دهنده این است که ارباب رجویانی که به ما مراجعه کرده اند حفظ شده اند و ما توانستیم نیاز مشتریان را درک و در نتیجه رضایت مشتریان را جلب کنیم.

مقاله استراتژی های افزایش رضایت مشتریان را از دست ندهید!

در برخی مواقع، سرپرستان تیم فروش متعهد می شوند و نیاز دارند که مشتریان بیشتری را جذب کنند، مشتریانی که وفاداری به برند ما داشته باشند. اما متاسفانه، بسیاری از سرپرستان آماده نیستند که به طور موثری روی مشتریان راغب درونگرا (Inbound lead) کار کنند و تبلیغات موثری انجام دهند تا آنها را به خریدار تبدیل کنند.
ایجاد ارتباط با مشتریان راغب درونگرا، علاوه بر مهارت های اولیه فروش مانند توانایی متقاعدسازی مشتریان راغب، درخواست های هوشمندانه، سوالات ارزشمند و انتقال ارزش محصولات یا خدمات به مشتریان بالقوه، به رویکرد کاملاً متفاوتی نیاز دارد.
بیشتر نمایندگان فروش موفق از روش های فروش درونگرا تبعیت می کنند. آنها باید قادر به ارزیابی فرآیند فروش و رفتار مصرف کننده  باشند اما شاید مهم تر از همه، سرپرستان فروش باید به زبان بدن دیجیتال مشتریان بالقوه توجه کنند.

زبان بدن دیجیتال چیست؟

اکثر نمایندگان فروش در فهمیدن زبان بدن تبحر دارند. آنها در جلسه فروش بر اساس نحوه نشستن یا حالات چهره مشتری بالقوه تشخیص می دهند که آیا آنها احتمالاً خریدی انجام خواهند داد یا خیر.
متاسفانه، وقتی نمایندگان فروش برای اولین بار با مشتریان راغب درونگرا تعامل برقرار می کنند، نمی توانند آنها را ببینند و عقاید و نظرات آنها را کشف کنند؛ در نتیجه باید روی داده ها تکیه کنند تا “زبان بدن” خریداران را بخوانند. زبان بدن دیجیتال مجموعه فعالیت های آنلاینی است که مشتریان بالقوه به صورت مجازی و برخط انجام می دهند. فعالیت هایی مانند بازدید صفحات وب سایت، کلیک های انجام شده روی فرم های مختلف و سفارشات آنلاین.

زبان بدن دیجیتال مجموعه فعالیت های آنلاینی است که مشتریان بالقوه به صورت مجازی و برخط انجام می دهند. فعالیت هایی مانند بازدید صفحات وب سایت، کلیک های انجام شده روی فرم های مختلف و سفارشات آنلاین.

مشتریان بالقوه درونگرا ممکن است بتوانند هویت خود را پشت مانیتورهای رایانه و تلفن همراه خود پنهان کنند، اما اقدامات و کارهای انجام شده توسط آنها، اطلاعات کلیدی در مورد علایق و احساسات آنها نشان می دهد. از این جهت لازم است تا زبان بدن دیجیتال مشتریان را بفهید. نمایندگان فروش به اطلاعاتی مانند وضعیت و حالات چهره مشتری نیاز دارند تا به درستی ارزیابی کنند که مشتری بالقوه در کدام مرحله از سفر خرید (Buyer’s journey) قرار دارد تا پیام سازگار با آن مرحله را ایجاد و در نتیجه بتوانند به هدفشان برسند.

ایجاد دسترسی به اطلاعات

زیبایی زبان بدن دیجیتال این است که تلاشی برای خواندن و تفسیر حالات جسمی مشتری بالقوه نمی کند و فرآیندی است که بیشتر ذهنی است. زبان بدن دیجیتال می تواند با استفاده از اطلاعات به صورت عینی ارزیابی شود. با گذشت زمان بسیاری از مصرف کنندگان زمان بیشتری را به صورت آنلاین سپری می کنند که این امر سبب شده است که اطلاعات زیادی در اختیار بازاریابان قرار گیرد.
کارشناسان فروش با در نظر گرفتن چند حالت، می توانند متوجه شوند که مشتری بالقوه در کدام مرحله از سفر خرید است، علایقش چیست و چه زمانی او باید یا نباید خریدی انجام دهد. اطلاعاتی مانند تعداد صفحات بازدید شده مشتریان بالقوه، نرخ های تبدیل، پیشنهادات خرید و فروش و اطلاعاتی که از طریق لیست های نرخ تبدیل به دست می آیند، می توانند برای رتبه بندی مشتریان راغب واجد شرایط مورد استفاده قرار گیرند.

منظور از نرخ تبدیل این است که وقتی کاربری از وب سایت شما بازدید می کند، همان کاری را که شما می خواهید انجام می دهد. کارهایی مانند خرید اینترنتی، ثبت نام یا تکمیل فرم.

اتوماسیون بازاریابی و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) جمع آوری اطلاعات مورد نیاز را سریع و آسان می کند. نکته مهم این است که داده های مورد نیاز برای نمایندگان فروش در دسترس آنها قرار بگیرند تا بتوانند از آن برای خواندن زبان بدن دیجیتال مشتریان بالقوه و مشتریان راغب واجد شرایط استفاده کنند.
به نظر می رسد که دسترسی به این اطلاعات آسان است، ولی اینطور نیست. طبق گزارش State of inbound Report در سال ۲۰۱۴، تنها ۳۱ درصد از شرکت های پاسخ دهنده اظهار داشتند که به اکانت های شیکه های اجتماعی مخاطبان خود دسترسی دارند، ۲۱ درصد از پاسخ دهندگان به تاریخچه تعاملات وب سایت مشتریان بالقوه خود دسترسی داشتند و کمتر از ۴۳ درصد از آنها اطلاعات تماس مشتریان خود را داشتند. این به این معنی است که تقریباً نیمی از پاسخ دهندگان حتی نمی توانند با مشتریان راغب خود ارتباط برقرار کنند.

۵ شاخص کلیدی زبان بدن دیجیتال

به عنوان یک نمایندگی، شاید برای شما مقدور نباشد که در جلسات سرپرستان فروش حضور داشته باشید، اما می توانید اطمینان حاصل کنید که سرپرستان فروش، داده ها و معیارهایی که بتوانند به طور موثری زبان بدن دیجیتال مشتریان بالقوه خود را بخوانند، در اختیار دارند. جمع آوری این داده ها و گزارش منظم آنها به بخش فروش، راه خوبی برای شروع است.
کدام معیارها را باید با سرپرستان تیم فروش خود در میان بگذارید؟ این ۵ معیار را بدانید تا بتوانید کلیک ها را آنالیز کنید.

۱) منبع جذب مشتریان راغب

فهمیدن اینکه مشتریان راغب از چه منبعی جذب شده اند به نمایندگان فروش درونگرا کمک می کند تا تعیین کنند که آیا مشتریان راغب واجد شرایط هستند یا خیر. در حالی که ترافیک مستقیم نشان می دهد که مشتری بالقوه با هدف خاصی به سایت شما آمده است، یک بازدید کننده از رسانه های اجتماعی ممکن است فقط به دلیل یک مقاله جالب که یکی از دوستانش به اشتراک گذاشته باشد یا از طریق گروه لینکدین (LinkedIn) که در آن عصضویت دارد، به سایت شما آمده باشد.
علاوه بر فهمیدن اینکه مشتریان راغب از چه منبعی جذب شده اند، سرپرستان فروش می توانند از داده های موجود و تعداد معاملاتی منتهی به فروش که از منابع مختلف به دست آمده اند، مشخص کنند که مشتریان بالقوه ای که بیشترین احتمال خرید را دارند حاصل کدام مجاری ارتباطی هستند.

۲) بازدید مشتریان از سایت

آیا مشتری بالقوه فقط یک بار سایت خدمات مشتریان را بازدید کرده یا یازدید به صورت روزانه یا هفتگی انجام می شود؟ بدیهی است، نمایندگان فروش می توانند بازدیدهای مکرر از سایت را به عنوان افزایش علاقه تعدادی از بازید کنندگان تفسیر کنند.
اطمینان از اینکه سرپرستان از یک ابزار پیگیری ایمیل استفاده می کنند تا از بازدید مجدد یک مشتری بالقوه از وب سایت، مطلع شوند یک راه بسیار خوبی است تا بدانیم که نمایندگان فروش از فعالیت های مشتریان بالقوه آگاه هستند و می توانند روی این اطلاعات فرضیه بسازند.

۳) صفحات بازدید شده توسط مشتریان

مشابه بازدید سایت، افزایش بازدید صفحات می تواند نشان دهنده افزایش علاقه تعدادی از مشتریان بالقوه باشد، به ویژه اگر مشتریان بالقوه به صفحاتی مراجعه کنند که محصولی برای عرضه داشته باشد، نشان دهنده این است که آن ها به نقطه فروش نزدیک می شوند. نمونه ای از صفحاتی که توسط مشتریان رویت می شوند شامل صفحات مربوط به قیمت، ارائه تخفیفات یا مطالبی درباره چگونگی ارتباط مشتریان با شرکت، می باشند. وقتی مشتریان راغب یا بالقوه تعداد مشخصی از صفحات سایت را بازدید می کنند یک گزارش محرمانه به نمایندگان فروش ایمیل می شود.

۴) فرم های ثبت نام که توسط مشتریان تکمیل و ارسال شده

نه تنها انواع و تعداد فرم های ارسال شده (هنگامی که به درستی طراحی شده باشند) علاقه مخاطبان را نشان می دهد، بلکه این فرم ها به نمایندگان فروش کمک می کند تا بفهمند مخاطبان چه کسانی هستند و به دنبال چه چیزی هستند. اطلاعات به دست آمده از این فرم ها نقطه شروعی برای ارتباط با مشتریان بالقوه است.

۵) ایمیل های خوانده شده و کلیک های انجام شده

دانستن اینکه یک مشتری راغب چه ایمیلی را می خواند (و اینکه کدام ایمیل ها بیشتر خوانده می شوند)، شاخص خوبی است که علاقه و احتمال خرید فرد را نشان می دهد. اما دسترسی به آمار ایمیل های خوانده شده کافی نیست.
اگر نماینده فروش بداند که مشتری بالقوه روی کدام لینک کلیک می کند، می تواند از نقاط نظرات یک مشتری بالقوه و جایگاه آن در بین سایر مشتریان اطلاعات کسب کند. برعکس، اگر مشتری از ایمیل رد شود و آن را باز نکند این یک نشانه مهمی است که نشان می دهد ممکن است مشتری مناسبی برای شرکت شما نباشد.

استفاده از زبان بدن دیجیتال برای اتمام معاملات

یک روش جایگزین برای روش های مطرح شده وجود ندارد تا نمایندگان فروش بتوانند از اطلاعات آن برای خواندن زبان بدن مشتریان راغب استفاده کنند. هیچ شکی نیست که نمایندگان فروش باید به طور مداوم از همه روش ها استفاده کنند تا بتوانند مشتریان راغب خود را شناسایی کنند.
این یک گام کلیدی در روش فروش درون گراست که نمایندگان فروش با بررسی زبان بدن دیجیتال یک مشتری راغب یا بالقوه ابزارهای مورد نیاز را به دست آورند تا هم بتوانند به طور موثر کار کنند و هم به مشتریان درون گرا نزدیک شوند.
با استفاده از داده های ارائه شده توسط ابزارهای اتوماسیون بازاریابی می توانید وجه اشتراک موجود بین مشتریان راغب، که آن ها را به خریدار تبدیل می کند مشخص کنید.
با استفاده از ابزارهایی مانند HubSpot’s Reporting Add-on، شما می توانید به سادگی مشخص کنید یک مشتری راغب به طور متوسط در چندمین پیشنهاد به خریدار تبدیل می شود، چه تعداد (و کدام یک) از صفحات روی وب سایت را دیده است و کدام مجاری ارتباطی ( اصلی، ایمیل یا شبکه های اجتماعی) بهترین نرخ تبدیل را دارند.
جمع آوری این معیارها و بازنگری آن ها، به عهده سرپرست فروش شماست. با دادن داده های مورد نیاز نمایندگان فروش، آن ها را برای خواندن زبان بدن دیجیتال مشتریان بالقوه آماده کنید تا نمایندگان فروش بتوانند تئوری شما را تست کنند. با این کارها شما می توانید شاهد افزایش تبدیل مشتریان راغب به خریدار و متعاقباً کاهش روی گردانی ارباب رجویان باشید.

منبع: HubSpot